[ 고객만족 ''품질경영'' 확산 과제 ]

정덕구 < 산업자원부 장관 >

최근 우리경제의 움직임을 나타내는 각종 거시지표들을 보면 작년 하반기
를 저점으로 성장세가 뚜렷이 가시화되고 있다.

그러나 21세기 지식경제의 시대를 앞두고 우리 기업들이 세계 시장에서
경쟁력 우위를 점하기 위해서는 현재까지 추진해온 구조조정과 더불어
경영전략의 기본 패러다임을 새로운 품질혁신 운동을 통해 변화시켜야만
한다.

과거는 생산자가 공급하는 제품의 품질수준에 소비자가 맞추어 구매하는
경향이었으나 현재는 무한경쟁속에 고객이 만족하는 제품만이 경쟁력이
있는 시대가 됐다.

그런데 우리 제품의 품질경쟁력은 선진국은 물론 경쟁국에 비해서도 열위에
있는 실정이다.

98년도에 조사한 국내 제품의 고객만족지수는 평균 61.1점으로 미국에
비해 16.8점이나 낮은 것으로 나타났다.

우리 상품의 국제경쟁력 제고에 가장 큰 걸림돌로 작용하고 있는 낙후된
"품질" 수준 향상을 위하여 기업의 새로운 경영전략으로서 고객만족에
중점을 둔 "품질경영"의 확산이 시급한 과제로 등장했다.

이러한 상황속에서 최근 품질경영 운동의 일환으로 가장 체계적이고 혁신적
이며 구체적인 방법론을 갖춘 21세기 새로운 경영기법으로 6시그마 품질혁신
운동이 소개되면서 세계 유수기업들의 관심이 크게 증대되고 있는 추세다.

특히 미국 모토로라와 GE는 이러한 새로운 품질혁신 운동을 통해 각각
32억달러, 38억달러를 절감함으로써 미국 경제 회복의 원동력을 제공하는
기회가 되었다.

6시그마 품질혁신 운동은 기업의 전체활동을 고객의 관점에서 바라보고
객관적 기준에 의해 업무 프로세스를 개선함으로써 제조업 뿐만 아니라
금융, 서비스산업의 모든 업무에 적용되는 기법이라고 볼 수 있다.

고객만족을 최우선 가치로 두고 최고경영자를 중심으로 하여 전 사원에
대한 끊임없는 교육과 철저한 과학적 분석으로 기업의 품질비용을 효과적
으로 절감할 수 있는 유효한 수단인 것이다.

최근 우리 산업계도 대기업을 중심으로 이 기법을 도입해 추진중에 있다.

정부는 기업 경쟁력 제고를 위한 핵심수단으로 인식하여 공통교재 및 교과
과정 개발, 전문가 훈련, 교육기관 양성 등 기반구축에 힘쓸 계획이다.

또한 현재 중소기업에 대해 추진중인 1백PPM 운동과도 연계, 추진함으로써
효율성을 높이고자 한다.

무엇보다 6시그마 경영의 추진에 있어 중요한 것은 이미 이 기법을 도입해
성공한 세계 일류기업의 사례에서 보듯이 기업 스스로의 필요성 인식과
자발적인 참여, 그리고 지속적인 실천이다.

새롭게 추진하는 품질혁신 운동이 실질적인 기업 경쟁력 제고수단으로
활용될 수 있도록 우리 모두의 지혜와 의지를 결집할 때다.

( 한 국 경 제 신 문 1999년 6월 22일자 ).