[Eye on BIZ] 포철, 고객불만처리 '퀵서비스'

"소비자는 왕"

기초소재인 철강재를 생산하는 포항제철이 고객에 대한 서비스강화에
나섰다.

조강생산량 세계 1위의 철강업체답게 고객에 한발 다가가 수요가의
불만사항을 척척 풀어주겠다는 것이다.

이를 위해 포철은 "퀵서비스"(Quick Service)란 제도를 도입했다.

고객의 요구가 있으면 국내에서는 24시간 이내에, 해외의 경우 2주일내
모든 불만을 처리해준다는 방침이다.

퀵서비스를 제공하기 위해 기술서비스요원과 분야별 기술력을 갖춘 8개
전문가그룹을 최대한 활용하기로 했다.

포철이 제공할 서비스의 특징은 단순히 판매제품에 대한 불만사항을
처리하는데 그치지 않고 고객사의 각종 기술애로까지 풀어주는데 있다.

고객이 원하면 새로운 철강제품을 개발, 공급할 정도로 밀착서비스를
제공하겠다는게 최고경영자의 의지라고 회사측은 설명했다.

특히 해외 우량수요업체에 대해서는 이른바 사전서비스(Before Service)
활동을 강화하기로 했다.

고객의 불만사항을 사전에 예방할 수 있는 단계까지 서비스를 강화하겠다는
것이다.

< 이익원 기자 iklee@ >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 2월 10일자 ).