[ 신세계백화점 ''E마트'' ]

E마트는 IMF체제하에서 극심한 불황을 겪었던 다른 유통업체들과 달리
소비자의 알뜰구매패턴에 힘입어 고성장을 계속했다.

E마트의 고성장뒤에는 저렴한 가격, 질좋은 상품, 철저한 고객서비스,
지역주민과 함께하는 마케팅전략이 숨쉬고 있다.

점포가 위치한 상권내에서 가장 저렴하게 팔겠다는 E마트의 고집은
최저가격보상제를 탄생시켰다.

지난해 5월부터 시작된 이 제도는 다른 업체들이 더 싸게 파는 상품이
있으면 그차액을 환불해 주는 것.

지난 5월부터 환불액이 차액의 2배로 확대됐다.

자체상표(PB)상품도 고품질 상품을 싸게 팔기위해 개발됐다.

E플러스, 그린피아, 투모로우, 키즈랜드 등 4개 브랜드의 3백여개 PB상품이
소비자들의 인기를 얻고 있다.

질좋은 상품만을 내놓아 소비자들이 신뢰할 수 있도록 하겠다는 노력도
돋보인다.

기본적으로 구입한 날짜에 상관없이 영수증을 제시하면 고객의 마음에
들지않는 상품을 교환 또는 환불해 주고 있다.

상하기 쉬운 상품의 신선도를 유지하기 위해 제조업체가 정한 유통기한을
다시 절반으로 단축시킨 신선도만족책임제도 실시중이다.

가전제품 등 공산품도 입점한지 6주가 지나면 30~50%씩 할인판매하는
비식품신 선도관리제는 특히 눈길을 끈다.

계산대에서 소비자가 안심할 수 있도록 하기위한 "계산착오 5천원보상제"는
E마트만의 대표적인 고객서비스.

잘못된 계산이 발견되면 즉시 정정을 해주고 추가로 5천원을 보상해준다.

이같은 강점을 가진 E마트는 새로운 곳에 점포를 낼 때마다 지역 소매상인들
의 거센 저항을 경험했다.

이를 극복하기 위해 지역업체의 상품을 적극적으로 판매하고 문화센터 등을
통해 고객편의를 제공하는 등 지역밀착형 영업에 최선을 다하고 있다.

지역의 부녀회나 장애인단체등에 판매액의 일부를 환불해주는 지역마일리지
제는 이 과정에서 탄생했다.

매장입구에 각 단체의 영수증함을 설치하고 소비자들이 영수증을 모아 오면
2~3개월단위로 액면금액의 0.5%를 기금으로 돌려주고 있다.

소비자의 욕구를 수시로 점검해 곧바로 매장에 적용시켜 소비자의 신뢰를
쌓아나가고 있는 E마트는 탄생 5년만인 올해 벌써 연간매출 1조원을
넘어섰다.

< 김도경 기자 infofest@ >

( 한 국 경 제 신 문 1998년 12월 17일자 ).