[한경 창간 34돌] 유통 : 정보화 전쟁 .. '다이너스카드'

대우다이너스카드의 고객만족전략은 "고객의 시간을 절약해줌으로써
고객만족을 극대화한다"는데 있다.

클럽핫라인과 원콜서비스가 양대축이다.

클럽핫라인은 고객제안제도로 팩스를 보내면 대표이사가 받아보게되고
이렇게 접수된 제안은 12시간안에 처리된다.

만약 12시간안에 해결이 안되는 사안이면 회원에게 먼저 전화를 걸어
진행사항을 알려준다.

원콜서비스는 일종의 원스톱서비스로 전화를 처음 받는 직원이 고객불편
사항을 처음부터 끝까지 해결해주는 제도다.

고객전화를 받은 직원은 자신의 업무가 아니더라도 전화를 해당부서로
돌리지 않고 자신이 직접 확인한뒤 고객이 원하는 시간에 다시 전화를
해주어 고객이 기다리거나 잦은 전화 연결로 불만이 생기지 않도록 하고있다.

클럽핫라인이나 원콜서비스는 모두 고객은 한번 전화로 모든 궁금한 것을
해결할수 있다는데 특징이 있다.

고객이 만족하지 못할 경우에는 해피콜에 불만사항을 토로하면 된다.

해피콜은 사후만족도를 파악하기 위한 장치다.

( 한 국 경 제 신 문 1998년 10월 13일자 ).