[한경칼럼] 고객서비스 일곱가지 .. 박삼규 <중진공 이사장>

최근들어 다소 경기회복 조짐이 보인다고는 하나 중소기업이 느끼는
경기불황은 여전한 것 같다.

특히 염려되는 것은 중소기업인들이 기업경영에 대한 자신감을 잃어가고
있다는데 있다.

기업경영에 대한 자신감이 있어야 투자가 늘고, 기술개발도 이루어질 텐데
중소기업지원을 담당하고 있는 한 사람으로서 안타깝기 그지없다.

중소기업을 위한 지원시책을 개발하여 추진해나갈 필요도 있지만, 요즘
같으면 중소기업 스스로 신선한 변화를 모색하여 활력을 되찾는 의식개혁
운동이 더 필요한 것 같다.

가령 중소기업들이 "고객 서비스 세븐(Service 7)운동"과 같은 의식개혁
운동을 적극 실천해나가면 어떨까 생각한다.

이 운동은 얼마전 우리 중진공이 중소기업과 함께 실천해가는 행동강령으로
만들었다.

고객에 대한 서비스를 실천함에 있어 중소기업이 보다 고객에 가까이
다가서고, 고객을 중소기업편으로 끌어들이기 위한 행동강령으로는 이
운동이 제격일 것으로 생각된다.

"서비스 7"이라 함은 고객에 대한 일곱가지 서비스 개선행동을 의미한다.

즉 신속한 서비스(Speedy Service), 전문적인 서비스(Expert Service),
신뢰의 서비스(Reliable Service), 다양한 서비스(Various Service),
창의적인 서비스(Innovative Service), 청렴한 서비스(Clean Service),
지속적인 서비스(Enduring Service)를 제공하자는 것이 그것이다.

요즘 일부 기업들의 서비스 질이 예전과는 사뭇 다르다는 것을 실감한다.

고장수리 요청을 하면 서비스맨이 즉시 달려오고, 현장수리가 용이치
않으면 가져 갔다가 약속한 날짜에 정확히 수리해온다.

예전 같으면 어림도 없었던 일이다.

참으로 기업의 영영전략이 고객중심으로 바뀌었음을 느낀다.

우리 중소기업들도 고객에 대한 서비스의 질을 새롭게 개선하지 않으면
안되게 되었다.

서비스7과 같은 고객중심의 운동을 중소기업에 확산시켜 경영현장의
신선한 변화를 추구하는 것이 좋을 듯싶다.

(한국경제신문 1997년 8월 18일자).