시장구조가 공급자 중심에서 소비자 중심으로 바뀌면서 고객의 중요성이
부각되고 있다.

기업에서는 시장환경의 변화에 대응하여 대고객 업무를 효율적으로 수행할
수 있도록 내부조직을 고객중심으로 전환하고 직원에게도 고객만족 마인드를
확산하려고 전사적인 노력을 전개하고 있다.

전담 부서는 기본이고 상품은 물론 기업 이미지 홍보에도 정성을 들이는가
하면, 부대서비스도 경쟁적으로 개발하여 차별화에 주력하고 있다.

또한 기업의 사회적 책임을 다하고 공동체 삶을 지향하는 뜻으로 각종
공익사업의 참여도 활발한 편이다.

바야흐로 고객만족 묘안이 우후죽순하는 형국이다.

시장경제에 있어 최적 조건은 아마 경쟁체제인가보다.

진정한 고객만족을 이루는 방안으로 우선 내부고객만족을 제안하고 싶다.

제품이든 서비스든 최종소비자에게 전달되기까지는 기업내부의 소비과정을
거쳐야만 하고, 그 과정이 합리적일수록 외부고객만족도도 높아질 것이다.

즉 생산현장이라면 나의 고객을 다음단계 동료로 삼는다든지, 대외사업을
검토하는 본부부서라면 현장에서 실제로 집행하는 단위부서를 고객으로
삼고 고충과 문제점을 파악하여 시행한다면 고객만족은 오히려 추상적인
개념에서 실제상황으로 체험할 수도 있다고 보기 때문이다.

아무리 당연한 과제라도 현심감이 떨어질수록 달성도는 낮게 마련이며
자칫 문서상의 성과나 구호에 그치는 수도 있다.

고객만족.시장논리가 지배하는 시대를 맞으면서 기업마다 사활이 걸린
가장 포괄적인 명제로 볼 수 있다.

다만 정답이 없는 난제라서 숱한 고뇌가 필요할 것같다.

(한국경제신문 1995년 11월 3일자).