[한경초대석] 에릭 브랜드 <호텔신라 총지배인>

"호텔신라를 비롯해 한국특급관광호텔의 시설은 정말 훌륭합니다. 그러나
외국인들이 이를 얼마나 알고 있느냐 하는게 문제죠. 대외적인 지명도를
높이는게 시급합니다"

호텔신라가 세계10대명문호텔로 도약하기위해 개관후 처음으로 영입한
외국인호텔총지배인 에릭 브랜드씨(39.스위스).

외국인을 주로 상대하는 특급호텔이지만 아직도 세계화를 위한 "열린
마음"이 부족하다는게 부임 한달여를 넘긴 그의 첫번째 진단이다.

그래서 그는 대외적인 호텔홍보를 강화,이미지업을 하는것과 병행,
가장 직접적이고 확실한 홍보대상인 호텔방문객이 시설은 물론 서비스에
대한 만족을 느껴 다시 찾도록 하는데 최선을 다할 것을 권고한다.

"근무시간의 절반정도를 호텔로비에서 살아요. 고객을 직접 만나고 그들
개개인의 취향에 맞추어 적절한 서비스를 제공하기 위해서죠"

호텔서비스에 대한 만족은 여러가지 첨단경영기법에 앞서 호텔종업원의
서비스자세에 달려있다는 그의 지론에 따른 행동이다.

"2-3년내에 체크아웃하는 모든고객에게 호텔에서의 생활이 어땠느냐고
물어봤을때" 나는 정말 좋은 서비스를 받았다"고 말하도록 만들겠다"는
에릭브랜드씨는 이를위해 "종업원과 고객이 친구나 가족처럼 돼야한다"고
강조했다.

호텔사업은 일종의 쇼비지니스이므로 종업원이 연기자처럼 자기기분에
관계없이 고객을 진심으로 환영하는 마음으로 서빙하면 고객이 자기집
처럼 편안함을 느낀다는 것이다.

15살때 견습조리사로 호텔생활을 시작한 에릭브렌드씨는 유럽에서
호텔의 전분야에 대한 기본경영을 익힌다음 홍콩의 페닌슐라, 방콕의
오리엔탈호텔등 세계최상급의 호텔에서 부총지배인까지 역임한 경력
23년의 호텔전문경영인이다.

< 노웅 기자 >

(한국경제신문 1995년 3월 30일자).