조선호텔(회장 정재은)이 한국표준협회가 주최,지난 25일 서울 세종회관
에서 열린 "제20회 전국품질경영대회"에서 국내호텔업계선 최초로
"품질경영상"을 받았다.

호텔경영권이 신세계로 넘어간 92년부터 호텔경영에도 제조업과 같은
품질경영활동(QM)을 벌여온 정재은회장을 만나 착근과정과 앞으로의
방향등을 들어봤다.

-삼성전자에서 오래 근무하셨는데 호텔에서의 QM이 제조업과 상이한
점이 많을것 같은데.

"종합적인 서비스산업인 호텔에서의 QM은 고객만족도가 발생시점에서
즉시 가시화되는게 제조업과 다른 점이다.

따라서 식음료 객실등 하드웨어 서비스와 종업원의 친절등 소프트서비스
가 구비돼야 좋은 평가를 얻을수 있다"

-호텔에서는 유.무형의 서비스가 복합되어있는데다 품질에 대한 관리도
비반복.비계측적이어서 과학적인 관리에 어려움이 많았을텐데 어떻게
극복했나.

"첫단계에선 QM이 현장위주의 활동이라는 고정개념을 전환시키는데
주력했고 이후 각부서의 업무내용과 상품관리를 지속적으로 메뉴얼해
국제적인 공인을 받는 한편 직원 개개인에게 목표관리를 부여함으로써
자발적인 참여를 유도했다"

-향후 QM추진계획과 전략은.

"객실에서 한곳에만 전화하면 호텔내 모든 서비스신청을 한번에 해결할
수 있는 "서비스 익스프레스"제도를 내년부터 도입하는등 "고객만족경영"
을 극대화,점차 중요성이 높아지고있는 관광산업에서 세계적인 수준의
경쟁력을 확보하는데 경영역점을 두겠다"

-조선호텔의 발전방향을 밝힌다면

"21세기 비즈니스전문호텔을 지향,내년부터 객실구조를 비즈니스고객에
적합하로록 획기적으로 개선할 계획이다. 또 조선호텔 지방체인화를 적극
추진,지방호텔의 국제화도 도모하겠다"

< 노웅 기자 >

(한국경제신문 1994년 11월 30일자).