[고객만족경영] 설문조사 결과분석 (1)

많은 기업들은 고객만족 경영이 기업의 경쟁우위를 확보하는데 매우
중요하다고 생각하고 있으나 아직은 구체적인 시스템을 구축하여 전사적인
운동으로 전개하고 있지는 않은 것으로 나타났다. 그리고 고객만족을 위해
품질에 가장 역점을 둘 것이며 소비자에 대한 친절과 애프터서비스의
확충에 많은 노력을 기울일 것이라는 반응을 보였다.

한편 현재 기업들이 벌이고 있는 고객만족 경영에 대해 소비자들의 반응은
아직은 만족하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 특히 의료서비스,관공서
등의 정부서비스에 대한 소비자들의 만족도는 매우 낮았으며 자동차에 대한
만족도도 다른 제조업에 비해 상대적으로 낮게 나타났다.

이러한 조사결과는 우리나라 기업들의 고객만족경영 추진실태와
고객만족경영에 관한 소비자들의 의견을 파악해 보기 위해 기업인과 소비자
4백명을 대상으로 럭키금성경제연구소와 한국경제신문사가 공동으로 실시한
설문조사 결과에서 나타났다.

설문내용중 "귀사에서는 고객만족이 기업의 경쟁우위를 확보하는 데
있어서 어느 정도 중요하다고 생각하느냐?"는 질문에 대해 중요하지 않다고
응답한 기업은 없었으며 매우 중요하다고한 기업인이 77.6%,중요하다는
응답이 18.4%에 달해 고객만족경영의 중요성을 거의 모든 기업이 인식하고
있는 것으로 조사됐다. 특히 여행.여객서비스업 자동차
생활용품업체들에서 이의 중요성을 더욱 강하게 느끼고 있는 것으로
나타났다.

"고객만족 실천을 위한 활동들이 어떠한 형태로 진행되고 있느냐"는
질문에 대한 기업인들의 응답은 진행되지 않고 있다(10.4%),경영층에서
도입하고자하는 의도를 가지고 있는 정도이다(23.2%),캠페인 슬로건등
구호제창에 그치고 있다(22.4%)등으로 조사됐다. 이에 비해 별도의
고객만족 추진팀을 구성 운영중이거나 구체적인 시스템을 구축하여
전사적인 운동으로 확산시키고 있다는 응답은 각각 16.0% 27.2%에
머물렀다. 고객만족 경영의 중요성에 대해서는 기업들마다 깊이 인식하고
있으면서도 고객만족 실천활동이 아직은 미흡하다.