[2013 고객만족도] CJ대한통운, KCSI 택배부문 1위 선정

입력2013.10.10 16:25 수정2013.10.10 16:25

CJ대한통운(대표이사 부회장 이채욱)이 한국능률협회컨설팅의 한국 산업의 고객만족도(KCSI) 택배부문 1위에 선정됐다. CJ대한통운은 KCSI 택배부문에서 올해로 5년 연속 1위, 총 8회 1위에 선정됐다.

CJ대한통운은 택배업계 최초로 일반 고객들로 구성된 서비스 평가단 ‘CJ택배사랑’을 운영하고 있다. 서비스 평가단을 통해 매월 택배 서비스에 대한 모니터링과 개선 아이디어를 제공받고 있다.

서비스 모니터링 결과는 택배사업본부 임원, 팀장들이 공유하고, 택배 기사와 콜센터 상담원 교육에 적극 활용하며 제출된 아이디어도 서비스 개선에 활용한다.

고객 편의를 위한 다양한 서비스도 제공하고 있다. CJ대한통운이 제공하고 있는 원메일은 가정에서 편리하게 등기 서류물 등을 접수할 수 있는 찾아가는 서류물 배송서비스다. 24시간 접수 가능한 편의점 택배 서비스도 제공하고 있으며, 최근에는 희망하는 편의점에서 택배를 받아볼 수 있는 픽업 서비스도 시작했다.

서비스 품질도 체계적으로 관리하고 있다. CJ대한통운은 택배 서비스 품질을 8가지 부문으로 나누고 이를 계수화해 관리하는 SQI(Service Quality indicator)제도를 도입해 과학적인 서비스품질 관리시스템을 구축했으며, 대전에 올 IT기반의 통합콜센터를 운영해 전화 한 통화로 고객이 원하는 모든 것을 제공받을 수 있는 원-스탑(One stop)서비스를 구현하고 있다.

식품, 제조업계에서 시행되는 실명제를 도입, 택배 운송장에 배송한 택배 기사의 이름이 인쇄되는 시스템을 구축해 누가 택배화물을 배송했는지 알 수 있는 배달 실명제를 시행하고 있다. 이를 통해 택배 배달에 책임감을 갖고 임하게 됐으며, 고객도 더욱 안심하고 서비스를 이용할 수 있게 됐다.

택배기사 근무환경 개선과 복지 증진 등 협력사 상생에도 힘쓰고 있다. 업계 최초로 협력사 택배기사 자녀를 대상으로 학자금 지원 제도를 시행하고 있으며, 올해부터는 협력사 택배기사에게 매년 건강진단 비용 전액을 지원하고 있다.

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