[NCSI 2017 국가고객만족도] 롯데백화점, 옴니채널로 즐거워진 온·오프라인 쇼핑

강희태 < 롯데백화점 대표 >

롯데백화점은 고객 중심의 현장경영을 중시하는 강희태 사장의 경영철학을 바탕으로 소비자 커뮤니케이션을 강화하고 업무 과정을 소비자 중심으로 혁신하면서 고객만족도 조사에서 높은 평가를 받았다. 고객에게 기대 이상의 상품과 서비스를 보여주는 것이 목표라고 롯데 측은 강조했다.

롯데백화점은 빠르게 변화하는 유통환경과 온라인 쇼핑 흐름에 대응하기 위해 정보통신기술(ICT) 우수기업과 연계해 옴니채널 서비스 강화에 박차를 가하고 있다. 온라인과 오프라인을 아우르는 쇼핑 환경인 옴니채널을 통해 업계 최초로 온라인 구매 상품을 오프라인 매장에서 직접 찾아가는 ‘스마트픽’ 서비스, 카트나 장바구니 없는 쇼핑 시스템인 ‘스마트쇼퍼’ 서비스를 선보였다.

또 올해 상용화를 목표로 인공지능(AI) 기술 기반 ‘쇼핑도우미’ 챗봇도 개발 중이다.

이수빈 기자 lsb@hankyung.com