[호텔의 향기] 브라이언 백 총지배인 "왼손·오른손잡이 손님 구분해 용품 배치…고객 특성 고려한 맞춤 서비스 제공할 것"

호텔 객실 용품의 위치는 정해져 있다. 이용자의 특성이나 취향과 관계없이 비누와 샴푸는 같은 곳에 비치된다. 그러나 쉐라톤 서울 팔래스 강남으로 이름이 바뀌는 더팔래스호텔은 다른 서비스를 추구한다.

이용자가 왼손잡이면 오른손잡이 손님이 묵을 때와 다르게 비치할 계획이다. 지난 1월 이 호텔에 부임한 브라이언 백 총지배인(부사장)이 추구하는 호텔의 모습이다.

백 총지배인은 “오른손잡이에게 왼손을 쓰라고 하면 힘들어하는 것처럼 왼손잡이 고객이 편하게 생각할 수 있는 서비스를 생각하고 있다”며 “고객 특성을 고려해 철저히 개인별 맞춤 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.

이런 서비스는 쉐라톤호텔이 속한 스타우드그룹의 이용자 정보망을 갖고 있어 가능하다.

‘스타 게스트’라는 프로그램을 통해 데이터베이스로 만든 투숙객의 개인정보를 이용하는 것이다. 이용자의 성별 나이뿐 아니라 방문 목적과 결혼 및 동반인 여부 등을 파악해 맞춤 서비스를 제공하는 게 쉐라톤 팔래스의 목표다.

백 총지배인은 “업무 목적으로 왔을 때와 휴식을 위해 방문할 때 호텔에 바라는 게 다르기 때문에 이런 내용을 종합해 서비스 형태를 정할 것”이라고 설명했다.

백 총지배인이 추구하는 또 하나의 방향은 거품을 뺀 특급호텔이다.

그는 “쉐라톤이라고 하면 모두 비쌀 것이라 생각하지만 쉐라톤 팔래스는 합리적인 서비스를 추구한다”며 “고객을 만족시킨 기반 위에서 직원들도 만족할 수 있는 호텔을 만들고 싶다”고 했다.

레스토랑의 변화도 시도하고 있다. 백 총지배인은 “음식의 맛을 좋게 하려면 조리법도 중요하지만 더 중요한 건 신선한 식재료”라며 “최고급 식재료를 사용한다는 점을 고객에게 알릴 것”이라고 강조했다.

백 총지배인은 미국 캘리포니아대 데이비스 캠퍼스에서 토목공학과 컴퓨터 공학을 전공한 뒤 컨설팅업으로 사회생활을 시작했다.

호텔 컨설팅을 맡다가 1999년 웨스틴리조트괌 국제마케팅이사로 호텔업계에 입문해 W서울 워커힐호텔 부총지배인과 웨스틴조선호텔 총지배인 등을 거쳐 지난 1월 더팔래스호텔 총지배인으로 합류했다.

정인설 기자 surisuri@hankyung.com