"개인정보 유출 사고에 '탈팡' 시작…보상안도 고객 반감 키워"-LS

사진=뉴스1

LS증권은 5일 "대규모 개인정보 유출 사고 이후 이커머스 시장에서 쿠팡 이외 플랫폼으로의 수요 이동이 빠르게 진행되고 있다"고 분석했다.

아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 지난해 11월 1600만명을 웃돌던 쿠팡의 일간활성이용자(DAU)는 지난달 말 1400만명대까지 감소했다. 쿠팡에서 불거진 3370만명 개인정보 유출 사고와 이에 대한 회사의 부적절한 대응 등이 맞물리면서 고객 이탈로 이어졌다는 분석이다.

특히 쿠팡이 내놓은 5만원 상당의 피해 보상 쿠폰의 경우 쿠팡 트래블(2만원)과 명품 플랫폼 알럭스(RLUX·2만원) 등 객단가가 높고 판매 수수료율이 낮지 않은 부문에 가장 큰 보상액을 배정하면서 소비자 반감이 커졌다는 지적이다.

오린아 LS증권 연구원은 "국내 이커머스 배송 서비스는 이미 상향 평준화가 완료된 상황이지만 소비자들의 체험 기회가 제한적이었던 만큼, 쿠팡의 점유율을 본격적으로 잠식하는 데 한계가 있었다"며 "다만 이번 개인정보 유출 사태와 청문회 등으로 소비자 반감이 확산하면서 쿠팡 중심으로 고착화돼 있던 '빠른 배송'에 대한 인식이 흔들리고 있다"고 짚었다.

경쟁 이커머스 업체들의 공세도 가속화하고 있다. LS증권에 따르면 네이버 플러스 스토어 애플리케이션은 지난해 12월 2~4주차(8~28일) 기준 쇼핑 부문 신규 설치 순위 1위를 기록했다. 지난해 컬리와의 제휴를 통해 장보기 이용자를 확대하며 고객 '락인'(Lock-in)을 추진해온 만큼, 이번 국면에서 상대적으로 유리한 환경을 맞이한 것으로 분석된다.

11번가의 경우 지난해 12월 1~29일 기준 슈팅배송 상품 신규 구매 고객 수가 전년 같은 기간 대비 229% 증가했다. 즉석밥·라면 등 가공식품 거래액은 100% 늘었고 △과자·간식(89%) △냉장·냉동식품(79%) △우유·유제품(59%) △곡물(57%) 등 장보기 핵심 카테고리 전반에서 고른 성장세가 나타났다. 쓱닷컴도 지난해 12월 1~14일 기준 2주간 쓱배송 매출이 직전 2주 대비 19% 증가했다.

오 연구원은 "이는 소비자들이 대체 이커머스 채널을 적극적으로 탐색하고 있음을 시사한다"며 "향후 이커머스 업체들의 전략이 단기 트래픽 증가를 넘어 중장기 고객 락인으로 연결될 수 있을지 여부가 온라인 쇼핑 시장의 중요한 전환점이 될 것"으로 전망했다.

고정삼 한경닷컴 기자 jsk@hankyung.com