사진=연합뉴스
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이동통신 핵심 서비스인 통화·데이터 품질, 이용요금·요금제 선택 등의 부문에서 가장 만족도가 낮은 곳은 KT로 조사됐다. SK텔레콤은 가장 높은 만족도를 기록했고 LG유플러스가 뒤를 이었다. 이용요금·요금제 선택 부문에선 이동통신3사보다는 알뜰폰 가입자들의 만족도가 더 높았다.

한국소비자원은 6일 이동통신3사·알뜰폰 소비자 만족도와 이용행태 조사 결과를 발표했다. 조사는 전국 만 20세 이상 이동통신3사 가입자 1500명, 알뜰폰 가입자 355명을 대상으로 지난 6월 11~25일 온라인으로 이뤄졌다.

소비자원에 따르면 이동통신3사 LTE·5G 요금제 가입자들의 종합만족도는 5점 만점에 3.47점으로 나타났다. 지난해보다 0.05점 상승한 것. 회사별로 보면 SK텔레콤이 3.55점을 기록해 가장 높았다. 이어 LG유플러스 3.45점, KT 3.34점 순이었다.

이동통신 핵심 서비스인 △가입 개통 △통화·데이터 품질 △이용요금 △요금제 선택 △부가서비스 △정보성 △제공혜택 △문제해결 지원 등의 만족도는 전체 4.01점으로 지난해보다 0.21점 상승했다.

회사별로는 3.48점을 기록한 SK텔레콤이 선두를 달렸다. LG유플러스가 3.47점으로 뒤를 이었고 KT는 3.41점으로 가장 낮은 점수를 보였다. KT는 고객 서비스·서비스 체험 부문에서도 꼴찌였다. SK텔레콤과 LG유플러스는 같은 부문에서도 각각 1, 2위를 달렸다.

알뜰폰 가입자의 경우 이용요금·요금제 선택 부문에서 이동통신3사보다 만족도가 높게 나타났다. 점수로 보면 이용요금 만족도는 3.91점, 요금제 선택 만족도는 3.82점을 기록했다. 이동통신3사는 같은 항목에서 각각 3.1점, 3.53점에 그쳤다.

이동통신3사 가입자의 월평균 통신요금은 6만5027원으로 지난해보다 840원, 1.3% 감소했다. 지난해와 비교할 때 통신요금이 가장 많이 증가한 연령대는 5178원 상승한 40대였다. 20대는 같은 기간 통신요금이 7301원 줄어 가장 크게 감소한 연령대로 조사됐다.

알뜰폰 가입자의 월평균 통신요금은 2만252원에 불과했다. 자급제 단말기 구매 비율이 80%로 이동통신3사(37%)보다 압도적으로 높고 콘텐츠·부가서비스 등이 다양하지 않은 차이가 반영된 것으로 풀이된다.

전체 응답자 가운데 68.8%(1276명)는 통신사를 바꾼 경험이 있는 것으로 조사됐다. 전환 이유로는 '요금제 구성이 더 좋아 보여서'가 34.4%로 가장 많았다.

현재 가입한 통신사로 바꾼 이유를 묻자 SK텔레콤 가입자의 경우 '통화·데이터 품질'을 장점으로 꼽았다. KT·LG유플러스 가입자는 전환 사유로 '결합 혜택 유용성'을 지목했다.

이동통신3사 가입자 가운데 불만·피해를 경험한 응답자는 13.7%로 지난해보다 3.4%포인트 감소했다. 불만·피해 유형은 '부당가입 유도' 36.4%, '서비스(통화·데이터) 품질 미흡' 29.6%, '약정 해지·변경 위약금 청구' 28.6% 순이었다.

소비자원은 이동통신사들을 상대로 이용요금 만족도가 상대적으로 낮고 통신비가 증가한 중장년층을 위해 맞춤형 요금제를 신설할 것을 권고했다. 또 핵심 서비스 중 소비자 만족도가 상대적으로 낮고 소비자 불만도 많은 데이터 품질 개선도 주문했다.

김대영 한경닷컴 기자 kdy@hankyung.com