AI가 만드는 맞춤 여행의 시대

익스피디아 그룹 CEO 피터 컨, 브랜드 대표이사 존 지젤만

브랜드 대표이사 존 지젤만

코로나19를 기점으로 온라인 여행산업은 그야말로 대 변혁을 맞았다. 검색, 예약 등 기능을 넘어 소비자에게 최적의 가격을 찾아내고, 목적지를 제안하는 똑똑한 컨설턴트의 역할을 하기 시작한 것. 이 중심에는 AI(인공지능)와 머신러닝의 도입이 있다. 여행 플랫폼 익스피디아 역시 이러한 변화에서 예외는 아니다. 특히 최근 3~4년 동안의 집중적인 투자는 익스피디아의 ‘기술 혁신’을 이뤄냈다 자부한다. 플래그십 브랜드 ‘호텔스닷컴’의 한국 진출 20주년을 기념해 내한한 익스피디아의 CEO 피터 컨, 브랜드 대표이사 존 지젤만을 만났다.

호텔스닷컴 한국 진출 20주년 기념 익스피디아 그룹 기자간담회 현장.

호텔스닷컴이 한국 진출 20주년을 맞았다. 현재 익스피디아 그룹의 화두는 무엇인가.

피터 컨: 올해는 익스피디아가 온라인 여행 비즈니스를 시작한 지 27년이 되는 해다. 이중 최근 3, 4년은 미래를 위해 기술에 집중적으로 투자를 하는 시기였다고 할 수 있다. 특히 코로나19 기간을 거치며 기술 혁신을 위해 노력해왔다. 그 중심은 머신러닝과 AI라고 할 수 있다. 쇼핑, 검색 등 모든 서비스에서 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위한 노력이다. 앞으로도 여행을 혁신하고 나아갈 수 있도록 하기 위해 노력할 것이다.

기술 투자를 통해 새롭게 도입한 기능이 있다면.

존 지젤만: 디지털 체질 개선의 기간을 통해 네 가지 새로운 기능을 도입했다. 우선, 가격 추적이다. 만약 뉴욕으로의 여행을 계획하는 여행자가 있다고 가정해 보자. 이 기능을 이용하면 항공권의 가격 변화를 장기적으로 추적할 수 있다. 과거의 데이터를 통해 언제가 항공권 구입의 적기인지를 예측할 수 있는 시스템이다. 가격이 변경되면 알려주는 기능 또한 포함하고 있다. 스마트 쇼핑 기능도 추가됐다. 이전에는 호텔을 선택할 때 다양한 옵션을 일일이 비교하기가 어려웠다. 무료 와이파이, 주차장, 어메니티 등 자신이 원하는 조건을 호텔별로 비교할 수 있도록 해서 여행 준비 과정에서의 선택을 돕는다.

가족과 친구 등 여러 명과의 여행을 계획하고 있다면 ‘트립 보드’라는 기능이 유용하다. 여행에 대한 모든 정보를 한곳에 모으고, 멤버들과 이를 공유할 수 있는 기능이다. 함께 협력해서 여행을 준비할 수 있고, 여행에 대한 정보를 따로 전송할 필요 없이 동시에 공유할 수 있다는 것이 장점이다. 마지막으로는 콘텐츠를 풍성하게 보강하고 있다. 다양한 목적지의 매력을 소개하기 위한 것이다. 단순한 숙소와 교통편의 소개를 넘어서, 현지에서 즐길 수 있는 다양한 활동을 담는다. 이렇듯 익스피디아는 전체 비즈니스를 완전히 새롭게 하는 노력을 기울이고 있다.

한국에는 익스피디아와 호텔스닷컴, 두 개의 플래그십 브랜드가 진출해있다. 두 브랜드의 차이는.

존 지젤만: 호텔스닷컴이 숙소에 집중한다면, 익스피디아는 장거리 여행에 주력하는 서비스라고 할 수 있다. 대상은 다르지만 두 서비스 모두 같은 기술에 기반하고 있다. AI 혁신을 익스피디아 그룹의 중요한 과제로 삼고, 개인화, 맞춤화를 한 단계 끌어올리는 데 집중하고 있는 이유다.

한국의 로컬 OTA에 비해 인지도가 낮다는 지적도 있다.

피터 컨: 익스피디아 그룹의 장점은 강력한 B2B 파트너십을 갖추고 있다는 점이다. 여행사, 금융사 등 다양한 업체와 협업하고 있다. 전 세계 OTA에서 높은 시장점유율을 차지하고 있는 이유다. 또 어느 곳보다 방대한 여행 상품을 제공하고, 500개 이상의 여행사, 600개 이상의 호텔 브랜드와도 협력한다. 회원에게 보상을 주는 로열티 프로그램 역시 막강한 혜택을 자랑한다. 이러한 강점을 바탕으로 한국에서의 시장점유율도 늘려가고자 한다. 또한 한국 소비자에게 이러한 이점에 대해서도 적극적으로 홍보하려고 한다.

디지털 혁신의 목표는.

피터 컨: 우리의 목표는 소비자들에게 궁극적으로 개인화된 경험을 제공하는 것이다. 예를 들어, 개인적으로 가족 여행에서는 수영장이 있는 숙소를 선호한다. 아마 커플이 여행을 준비할 때는 분위기 있는 레스토랑이 있는지를 중요하게 생각할 것이다. 이렇듯 개인 취향을 반영한 정보를 제공하기 위해 노력하고 있다.

기술 발전에 대한 노력은 여전히 진행 중이다. 최근에는 질문을 던질 수 있는 오픈형 AI를 도입해 고객의 궁금증을 적극적으로 해결한다. 가령, 고객은 파리나 이집트 여행에서 무엇을 할 수 있는지 질문하고 답을 얻을 수 있다. 글로벌 OTA 중 가장 높은 수준의 서비스를 제공한다고 자부한다.

코로나19 이후 웰니스, 음악 관광 등 다채로운 테마의 여행이 각광받고 있다. 사진은 도쿄의 온천..

더 많은 여행자들을 한국으로 향하게 하기 위한 익스피디아 그룹의 노력이 있다면.

피터 컨: 코로나19 이후 아시아·태평양 지역으로의 높은 여행 수요가 확인된다. 특히 서울은 도쿄, 시드니와 함께 아·태 지역의 3대 여행지로 꼽힌다. 또 웰니스 체험, 음악 관광 등 다양한 여행 트렌드도 각광받고 있다. 익스피디아는 1억6000만 명의 멤버를 보유하고 있고, 서비스를 통해 어디를 가고 싶든지 갈 수 있도록 돕고 있다. 이를 기반으로 전 세계의 많은 여행자들을 한국으로 유인하기 위해 적극적으로 투자를 진행하고자 한다.

호텔스닷컴이 새롭게 선보인 스마트 쇼핑 기능. AI가 추적, 어메니티 비교 등 개인화된 서비스를 제공한다..

향후 익스피디아 그룹의 계획은.

존 지젤만: 기술 혁신이 완성되어가고 있는 지금 시점에서는 마케팅 부문에서 투자를 늘릴 시점이라고 생각한다. 서비스가 AI 머신러닝에 기반하고 있기 때문에, 규모의 확장이 매우 중요하다. 많은 이용 경험이 수집될수록 더욱 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있기 때문이다. 이러한 이용자의 확장을 통해 국가별 고유한 특성을 반영한 서비스를 제공하려고 한다. 예를 들어, 한국 여행자들만이 가진 고유한 특성을 반영해 각자 호텔스닷컴에서 고유한 경험을 할 수 있도록 하는 것이 목표다. 대기업뿐 아니라 작은 스타트업과도 적극적으로 협업하며 첨단 기술을 도입하고 통합하는 이유다.