에어컨 출장수리 이어 헤드폰 끼고 고객 상담 나선 LG전자 CEO

조주완 CEO, AI 기반 상담시스템 점검…"공감지능 활용해 고객 감동 줘야"
STT·TA 기능으로 소통 오류 26% 줄어…AI 보이스봇 연내 도입 목표 개발 중

조주완 LG전자 최고경영자(CEO)가 인공지능(AI) 기반 고객 상담시스템을 점검하면서 직접 헤드폰을 끼고 생생한 고객의 소리(VOC)를 들었다.

지난해 6월 직접 사다리를 들고 에어컨 출장 수리 서비스에 동행한 데 이은 고객 이해 프로젝트 '만·들·되'(만나보기·들어보기·되어보기) 프로젝트의 일환이다.

20일 LG전자에 따르면 조 CEO는 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 찾아 최근 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 '스마일플러스'와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 'AI 보이스봇' 등 AI 솔루션을 챙겼다.

조 CEO는 이 자리에서 "AI는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈(요구)와 페인포인트(고객이 불편을 느끼는 지점)를 공감하고 해결하는 데 도움을 주는 공감지능이 돼야 한다"며 "공감지능을 활용해 고객편의를 더욱 확대하고 고객에게 감동을 주는 상담시스템을 고도화할 것"이라고 밝혔다.

AI가 접목된 스마일플러스는 구매·배송·설치·멤버십·상담·서비스 등 고객이 LG전자 제품·서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다.

상담전화와 공식 홈페이지, LG 씽큐 앱 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있어 상담 시간을 줄이고 보다 정확한 서비스를 제공한다.

최근 LG전자는 AI 기반의 'STT·TA'(Speech To Text·Text Analysis) 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다.

이 기능은 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주기 때문에 상담 컨설턴트가 고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다.

AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책도 제시한다.

예를 들어 고객이 "드럼세탁기가 탈수할 때 쾅쾅쾅 소리가 나요"라고 문의하면 AI가 '쾅쾅쾅'이라는 의성어를 파악해 '탈수 시 진동소음', '탈수 안 됨' 등 증상을 구분하고 해결책을 추천하는 식이다.

LG전자는 'STT·TA' 기능을 수개월간 테스트한 결과, 기존 대비 고객응대 시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26%가 감소했다고 전했다.

AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 'AI 보이스봇'도 연내 도입을 목표로 개발 중이다.

상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 'AI 보이스봇'이 고객의 간단한 문의를 해결한다.

조 CEO는 이날 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 상담을 마칠 때마다 컨설턴트와 서비스 과정, 해결 방안 등에 대해 의견을 나눴다.

조 CEO는 '만·들·되' 프로젝트를 통해 고객 중심 경영을 강화하고 있다.

올해도 판매와 배송·설치, 냉난방 시스템 유지보수 등 주요 고객접점을 찾아 직접 현장을 체험할 계획이다.

/연합뉴스