정부, 96개 공공기관 민원콜센터 '110'으로 통합 추진

국민권익위원회는 국민 누구나 소관 기관에 상관없이 '☎ 110'에서 정부 민원 상담을 할 수 있도록 시스템 통합을 추진한다고 21일 밝혔다.

현재 공공기관들은 민원 상담을 위한 개별 콜센터를 다양하게 운영하고 있어 예산 낭비와 비효율 문제가 제기돼 왔다.

상담 과정에서 소관 기관으로 전화를 넘기는 경우 대기시간이 늘어나고, 전화가 끊기거나 상담 내용을 다시 설명해야 하는 불편함도 있었다고 권익위는 지적했다.

권익위는 이런 문제를 해결하고자 지난 4월부터 국내 96개 공공기관의 콜센터 시스템을 통합하는 '범정부 인공지능 기반 통합콜센터 구축사업'을 진행했다고 밝혔다.

권익위는 올해 1단계 사업에서는 정부부처 공동 활용 기본 모델을 구축하고 내년 2단계 사업에서는 17개 기관이 먼저 서비스를 시작할 예정이다.

2025년에는 96개 공공기관 콜센터의 통합이 진행된다.

권익위는 기관별로 독립된 서버를 운영하던 기존 방식에서 벗어나 민간 클라우드 기반 기술을 활용하기로 했다.

민간 클라우드를 활용하면 민원인이 다른 기관의 상담사와 재상담이 필요할 때 최초 상담 정보가 공유돼 상담 내용을 다시 설명할 필요가 없다고 권익위는 설명했다.

국민의 목소리를 듣고 적절한 상담을 해주는 인공지능(AI) 상담사 기능도 탑재된다.

권익위는 아울러 통합콜센터 상담 내용에 빅데이터 분석을 진행해 국민의 요구사항을 선제적으로 파악하고 정부 혁신을 촉진하겠다고 밝혔다.

/연합뉴스