[박영실 칼럼] 신세계 정용진 부회장이 OO에 광적으로 집중하는 이유

한경닷컴 더 라이프이스트

기본적인 고객서비스, 새삼 주목

우리나라는 물론 전 세계적으로 지속되는 판매부진 탈출구로 기본적인 고객서비스의 중요성이 새삼 주목받고 있다. 그동안 주춤했던 임직원들의 기본서비스 마인드 함양부터 다시 새롭게 가다듬고 고객응대 기본서비스교육을 통해 고객만족을 넘어선 고객감동을 위해 근본부터 무장하겠다는 움직임들이 빠르다.

고객접점 강화 서비스혁신, 한국 토요타

판매량이 줄어들고 있는 한국 토요타는 지난해 전시장과 서비스센터를 늘리며 고객 접점을 강화하면서 서비스혁신을 꾀하고 있다. 신규 추가된 네트워크들은 출고부터 A/S까지 모든 서비스를 원스톱으로 제공할 수 있다는 점에서 고객 만족 제고와 지역 수요에 대해 더욱 신속한 대응을 꾀하고 있다. 혼다 또한 올해 첫 신차 출시 시점에 맞춰 온라인 판매 플랫폼을 도입, 고객 편의와 접근성을 높이고 가격 정찰제로 고객 신뢰까지 높인다는 방침을 내놓고 있다.

고객에 대한 광적인 집중, 신세계그룹

신세계그룹은 정용진 부회장이 '고객에 대한 광적인 집중'을 강조하며 광폭 현장경영을 보이고 있다. 고객과 제품, 경험 등을 바탕으로 혁신에 노력을 기울일 것을 강조하고 있다. 정 부회장은 리테일 비즈니스의 핵심은 고객이고, 고객과 유통업체가 대화할 수 있는 기본적이고 필수적인 요소는 상품과 서비스임을 확실하게 인지하고 있는 듯하다. 정부회장의 말처럼 불확실한 경영환경 시대에는 기본으로 돌아가 고객과 상품에 더욱 광적으로 집중해 적극적으로 투자하고 혁신할 때 위기를 돌파하고 더 큰 도약의 기회를 잡을 수 있을 것이다. 단순히 상품만 판매하는 기업이 아닌 고객의 시간과 공간을 점유하는 기업으로 거듭나고 있는 신세계그룹은 고객경험의 폭을 더욱 확장하기 위해 노력하고 있다. 고객이 자신의 시간을 투자해 찾는 이유를 만들기 위해 끊임없이 혁신 할 것이라는 강한 의지가 고객에게 어떻게 전달될지 기대된다.

SNS로 고객과 소통하는 CEO들

SNS를 통한 CEO의 직접적인 고객 대응은 사실 리스크를 안고 있음에도 불구하고 회사의 마케팅 메시지는 물론 시장에서 고유한 밸류 프로포지션을 강화할 전략적 기회를 얻을 수 있다는 사실은 무시할 수 없다. 뿐만 아니라 CEO가 고객을 직접 대응하면 다양한 측면에서 마케팅 비용을 절감할 수 있기도 하다. 예를 들어 CEO가 고객과의 소통에 앞장서면 마케팅 경비를 최소화할 수 있다. 특히 고객 불만 처리 및 서비스 회복(service recovery) 프로그램의 비용 절감에 효과적이라는 분석이다.

대표 마케터 일론 머스크 & 리처드 브랜슨 & 제프 베이조스

HBR에 따르면 테슬라와 스페이스엑스가 기업 차원에서 별도의 마케팅 비용이 없이 일론 머스크가 사실상 두 회사의 대표 마케팅 담당자로 활동 한다고 해도 과언이 아닐 것이다. 버진그룹(virgin Group) 창립자 리처드 브랜슨(Richard Branson)은 버진항공사 승객들에게 주기적으로 피드백을 직접 요청하면서 소통하는 것으로 유명하다. 아마존 창립자 제프 베이조스(Jeff Bezos)는 아마존에서 “#흑인의생명도소중하다(#BlackLivesMatter)” 티셔츠가 판매되는 것에 항의한 고객에게 직접 인스타그램을 통해 공개적으로 답변하기도 했다.

고객서비스 담당자와의 사전협의 그리고 타이밍

고객들은 머스크와 같은 리더들이 직접 소비자와 소통하는 점을 선호하기 때문에 고객 만족도와 충성도를 동시에 높일 수도 있다. 하지만 고객접점직원들과 고객경험관리 담당자들과 충분한 사전협의가 이루어지지 않는다면 서비스회복이 어려울 수 있음을 명심해야 할 것이다. 그리고 가장 중요한 것은 타이밍으로 CEO가 어느 시점에서 자연스럽게 고객담당자에게 바통을 넘겨주어야 하는지를 명확하게 인지하고 실천하는 것이다.

고객을 귀하게 여기는 마음, 기본 고객서비스마인드

프랑스 파리에 위치한 플라자 호텔 직원들은 숙박객으로 온 어린이 고객과 첫 만남에서 눈높이를 맞추기 위해 한쪽 무릎을 꿇고 인형을 안겨주면서 특별한 고객경험을 선사한다. 바로 인간적인 경험 ‘휴먼터치’를 하면서 고객들의 마음을 사로잡는 것이다. 단절 없는, 번거로움 없는 고객경험을 제공하면서 고객의 감성을 사로잡기 위한 전 세계의 전략들은 갈수록 다양해지고 있지만 그 기본정신은 간단하다. 바로 고객을 귀하게 여기는 마음이다. 이 기본적인 고객서비스마인드가 흔들리면 제아무리 화려한 테크닉으로 고객을 유혹한다 한들 고객의 마음을 사로잡기는 어렵다. 기본서비스의 힘은 매우 세다.

<한경닷컴 The Lifeist> 박영실서비스파워아카데미 & 퍼스널이미지브랜딩랩 대표 박영실박사

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