삼성증권, '한국산업의 고객만족도(KCSI)' 증권 부문 1위 달성

삼성증권이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2022 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서 증권 부문 1위를 달성했다.

삼성증권 브랜드의 최우선 가치는 '고객'을 중심으로 체계적으로 구성되어 있다. '우리는 투자를 통해 고객의 더 나은 삶에 기여하고 고객과 함께 성장한다'는 브랜드 미션은 '고객중심', '변화 선도', '전문성', '존중과 배려', 그리고 '사회적 책임' 등 5가지 핵심 가치로 구현된다.

또한, 디지털 자산관리 역량을 강화하여 디지털 채널을 통해 비대면 맞춤형 전문상담 서비스를 제공한다. 고객의 연령과 니즈에 따른 맞춤형 자산관리가 대면 서비스 못지 않게 디지털에서도 구현되는 것이다. 이를 위해 2020년 신설된 디지털 자산관리본부는 투자 상담부터 업무 문의까지 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 One-Stop 자산관리 컨설팅을 제공한다. 전화 한 번으로 빠르게 연결되는 상담 서비스는 물론, 채팅 상담 및 화상 상담도 가능하다. 고객의 투자 성향이나 목적에 따라 선택할 수 있는 다양한 금융상품뿐 아니라, 리서치 보고서, 투자 전략, 유망 종목 및 상품 분석 등 양질의 정보도 비대면 상담을 통해 신속하고 편리하게 제공된다. 또한 비대면이 일상화된 상황을 고려하여 고객 니즈에 맞춘 '웹세미나'도 비대면 방식으로 개최하고 있다.

삼성증권은 고객의 권익을 더욱 두텁게 보장하기 위해 2019년부터 대표이사 직속의 금융소비자보호 총괄 책임자(CCO, Chief Consumer Officer)를 별도 선임하고, 금융소비자 보호를 전담하는 소비자보호센터를 산하에 운영하고 있다. 또한 상품의 개발 및 판매, 사후관리에 이르기까지 전 과정을 소비자보호센터와 사전에 의무적으로 협의하게 하고, 소비자보호 관련 이슈를 정기적으로 점검하는 등 고객의 권익 보고 체계를 더욱 강화하고 있다.

고객의 권익 침해를 사전에 예방하는 것에 가장 많은 노력을 기울이고 있다. 이러한 노력은 상품 개발, 상품 판매, 사후관리 등 전 과정에서 소비자 피해 방지를 위한 업무 프로세스와 시스템을 체계화한 것에서 나타난다.

삼성증권은 고객 중심 관점에서 VOC의 중요성을 재발견하고, 이를 경영을 위한 자원으로 활용하기 위해 노력하고 있다고 밝혔다. 소비자보호센터는 VOC가 제기되면 고객의 니즈와 근본적인 불만 요인을 분석하여 개선 과제화 하는 프로세스를 정착하였다. 고객의 목소리를 경영에 실질적으로 반영하기 위해 매월 부문 총괄, 산하 임원 및 팀장 전체가 참여하는 VOC Day를 개최하며, 이를 CEO가 직접 주관하는 VOC 협의체로 확대하여 매 분기 운영하고 있다.

이러한 노력이 바탕이 되어 2021년 금융감독원 소비자 보호 실태 평가에서 '양호' 등급을 획득했다. 엄격한 평가 기준으로 인해 평가 대상 26개 금융기관 중 삼성증권을 비롯한 3개사만 '양호' 등급을 획득했다.

한편 삼성증권은 2022년 미국주식의 주간거래 서비스를 세계 최초로 론칭했다. '미국주식 주간거래'란 미국 주식시장이 열리지 않는 낮 시간에도 고객이 미국주식을 거래할 수 있도록 제공하는 삼성증권의 서비스다.


박준식기자 parkjs@wowtv.co.kr