인사 이어 조직개편…삼성전자 미래 핵심 동력은 '고객 경험'

가전-모바일 통합하고 명칭 변경, 새 조직도 신설…'충성고객' 늘린다
메타버스 등 신사업 본격화할 듯…공급망 강화 위한 대대적 투자 예상

삼성전자가 최근 단행한 2022년도 인사와 조직개편 전반에서 '고객 경험'을 최우선으로 내세우며 이재용 부회장이 강조하는 '뉴 삼성'의 지향점을 제시했다.

제품을 잘 만들어 파는 단순 생산업체에 그치지 않고 다양한 제품과 서비스를 연결한 '삼성 생태계'를 강화함으로써 고객에게 최적화된 경험을 제공한다는 철학을 곳곳에서 분명하게 드러냈다.

12일 재계에 따르면 삼성전자는 최근 조직개편을 통해 'CX·MDE 센터'를 신설했다.

CX(Customer eXperience)는 고객 경험을, MDE(Multi Device Experience)는 멀티 디바이스 경험을 각각 뜻한다.

삼성전자는 또한 기존의 소비자가전(CE)과 IT·모바일(IM) 부문을 통합한 세트(완성품) 부문의 명칭을 'DX(Device eXperience·디바이스 경험) 부문'으로 정했다.

DX 부문은 부회장으로 승진한 한종희 부회장이 부문장을 맡는 단일 CEO 체제로 전환됐다.

삼성전자는 1995년부터 써온 무선사업부라는 명칭도 26년 만에 'MX 사업부'로 변경했다.

MX(Mobile eXperience)는 모바일 경험을 의미한다.

아울러 MX 사업부 내 GDC(Global Direct to Consumer) 센터를 온라인 중심의 온라인 비즈 센터로 재편했다.

삼성전자의 이 같은 조직개편은 급변하는 시대 흐름을 반영한 것이다.

제품 성능은 물론이고 고객이 제품 구매 단계부터 이용 과정 전반에서 느끼는 만족도가 성패를 좌우하는 시대가 도래하면서 고객 경험(CX)이 기업의 경쟁력을 좌우할 핵심 요소 중 하나로 떠오른 상태다.

고객이 제품·서비스에 대한 긍정적인 경험과 호감을 바탕으로 해당 기업과 브랜드의 충성적인 팬을 자처하며 관련 생태계가 확장되는 것이다.

미국 애플과 스타벅스 등이 CX를 경영의 최우선 순위로 삼아 시장을 선도하는 기업으로 꼽힌다.

삼성전자는 수년 전부터 전자 기기에 사물인터넷(IoT), 인공지능(AI) 등을 결합한 연결성을 바탕으로 소비자 맞춤형 경험을 제공하는 전략을 추진해왔다.

스마트폰으로 밀키트에 찍힌 바코드를 찍어서 입력하면 요리법에 맞춰 음식을 완성하는 '비스포크 큐커', 스마트폰·가전을 이용한 명품·패션 브랜드와의 협업 등이 대표적인 사례다.

삼성전자는 다소 복잡했던 사업부의 구분을 부품(반도체)과 세트(가전·모바일)로 단순화하고, 세트 부문의 명칭과 편제를 대대적으로 바꿔 CX의 실행력을 더욱 강화하는 것으로 분석된다.

인사 측면에서도 이런 전략이 드러난다.

지난주 초 발표된 임원 인사에서 CX 역량을 강화한 인물들이 주요 보직장으로 발탁됐다.

삼성전자 측은 "고객 관점의 기기 간 연결 경험을 강화해 새로운 수요를 창출하고 충성 고객을 확대하는 것이 목표"라고 설명했다.

재계에서는 이러한 개편을 바탕으로 삼성전자가 내년부터 메타버스(가상현실) 등 신사업을 본격화할 것이라는 관측도 나온다.

새 트렌드로 떠오른 메타버스 사업에 본격 진출해 새롭고 흥미로운 경험을 중요시하는 MZ세대를 삼성의 충성 고객으로 끌어들이는 시도가 가시화될 수 있다.

통합된 DX 부문 새 사령탑인 한종희 부회장은 내년 1월 초 미국 라스베이거스에서 열리는 세계 최대 전자·IT 전시회인 'CES 2022'의 기조연설을 통해 개개인에게 최적화된 맞춤형 서비스와 연결 경험을 바탕으로 더욱 풍요로운 일상에 도움을 주는 삼성의 혁신 기술을 선보일 예정이다.

KB증권 김동원 연구원은 "내년부터 메타버스 등 신성장 분야의 본격적인 시장 개화를 앞두고 세트 기기 간의 연결성이 더욱 중요해지고 있다"며 "삼성전자의 세트 사업 통합이 미래 전략 수립에 긍정적인 영향을 미칠 것"이라고 말했다.

삼성전자는 이번 조직개편에서 경영지원실 내에 공급망 인사이트 태스크포스(TF)를 신설해 공급망 리스크 관리를 강화하고 선제적인 대책을 마련하기로 했다.

세계 각국이 자국 위주로 공급망을 재편하고, 코로나19 재확산에 따른 공급망 리스크가 갈수록 커지는 상황에서 관련 전담 조직을 만들어 대응을 강화하는 것이다.

업계에서는 삼성전자가 반도체 경쟁력 강화 및 소재·부품·장비(소부장) 공급망 다변화를 위해 인수·합병(M&A)과 유망 기업 투자 등을 공격적으로 추진할 수 있다는 관측도 제기한다.

/연합뉴스