길어진 코로나에도 고객 웃음 짓게한 차별화된 서비스

한국산업의 서비스품질 지수

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한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 ‘2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사 결과를 20일 발표했다. 삼성전자서비스, 신한은행, 하나은행, 동양생명, 한화생명, 기아, 한국지엠 등이 올해에도 KSQI 고객접점 부문에서 산업별 1위를 지켜냈다.

올해 32개 조사대상 산업 중 17개 산업이 전체 평균인 92점을 넘었고, 나머지 15개는 평균 미만으로 조사됐다. 작년 대비 4개 산업(커피전문점, 제과제빵점, 헬스케어, 저축은행)에서 서비스 품질이 향상됐다. 9개 산업은 하락, 12개 산업은 같은 수준으로 나타났다. 자동차판매점(수입·국산)을 비롯한 6개 산업은 95점 이상의 높은 서비스품질을 기록했고, 자동차AS를 제외한 전문 AS(가전, 휴대폰, 가정용보일러, 인터넷/IPTV) 산업군은 모두 산업 평균 이상의 결과가 나타났다. 올해 새롭게 조사된 산업군은 손해보험(94점), 인터넷/IPTV AS(93점), 홈패션(93점), 중고차 판매(91점), 생활의료가전 전문점(90점), 가구전문점(90점)이다.

KSQI 서비스품질 측정을 위한 11개의 평가 영역 중 2개 영역은 전년 대비 상승, 3개 영역은 하락, 나머지 6개 영역에서는 동일한 수준인 것으로 나타났다. 영역별로 살펴보면 ‘시설환경관리’는 만점인 100점으로 11개의 평가영역 중에서 가장 높은 평가를 받은 것으로 조사됐다. 이어 ‘경청태도’ 및 ‘업무지식’은 98점을 기록하며 고객 응대 역량 역시 우수한 것으로 나타났다. 또한 고객과 긍정적 교감을 평가하는 ‘말투/어감/호칭’(96점), ‘친절성’(95점) 역시 준수한 평가가 나타났다. 이에 비해 ‘고객배려’는 작년에 이어 57점으로 여전히 모든 평가영역을 통틀어 가장 낮은 수준을 보여 고객의 입장을 고려한 서비스 제공 노력이 선행돼야 할 것으로 드러났다.

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올해도 기업 간 치열한 서비스 품질 경쟁 속에서 12개 산업에서 1위 기업의 변동(역전, 공동·단독 1위 변화 포함)이 있었다. 편의점에서는 ‘GS25’, 이동전화에서는 ‘SK텔레콤’, 지자체-광역시청에서는 ‘대구광역시청’이 우수한 서비스 품질을 바탕으로 올해 새롭게 1위 자리에 올랐다. 올해는 산업 내 공동 1위 기업이 급격하게 감소했다. 올해로 12회째를 맞이하는 KSQI 고객접점 부문 조사에서 금호터미널, GS리테일(GS The Fresh), 한화생명 3개 기업이 2010년 최초 조사 이래 매년 1위 자리를 놓치지 않고 있다. 이어 삼성전자서비스, 파리바게뜨, 신한은행 등 5개 기업 역시 역대 11회 1위를 기록하며 서비스 품질 우수기업의 면모를 보여줬다.

삼성전자서비스는 ‘가전AS’와 ‘휴대폰AS’에서 작년에 이어 1위에 올랐고, 한국지엠 역시 ‘국산자동차판매점’과 ‘자동차AS’에서 2년 연속 동반으로 정상을 차지했다. 한편 올해 새롭게 복수 산업 1위를 차지한 기업도 있었다. GS리테일은 기존 ‘대형슈퍼마켓’ 1위와 더불어 ‘편의점’ 산업에서 역전 1위 결과가 나타나 2개 산업 1위를 차지했다. 메르세데스벤츠코리아는 기존 ‘수입자동차판매점’에서 전체 산업 내 가장 높은 점수로 1위를 차지했고, 신규 산업군인 ‘수입 인증 중고차’ 산업에서 새롭게 1위로 올라섰다.

이기동 KMAC 사업가치진단본부 본부장은 “KSQI는 단순히 고객에게 전달되는 서비스 결과를 평가하는 것이 아니라 그 과정에서 고객이 불쾌하거나 불만족스러운 경험을 하지 않도록 예방하는 ‘사전 관리’ 관점에서 이해할 필요가 있다”고 설명했다. 이어 “KSQI의 평가 기준을 고객 눈높이에 맞춰 변화를 주는 만큼 기업 역시 대면접점의 서비스 품질을 유지하기 위해 지속적인 고민과 노력이 뒷받침돼야 할 것”이라며 “고객에게 ‘긍정적’ 경험을 선사할 수 있는 서비스 품질을 갖추는 것이 온라이프 시대에 차별화된 경쟁력이 될 수 있을 것”이라고 강조했다.

전민서 기자 hayonwye@hankyung.com