여름 성수기 숙소 취소 잇따라…환불 두고 소비자 불만도

호텔업계 "평소보다 취소 1.5배"…숙박업계 "취소 관련 가이드라인 마련됐으면"

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 4차 대유행으로 수도권 지역에 거리두기 4단계가 적용되면서 7월 휴가 성수기를 맞은 호텔·펜션 등 숙박업계에 줄취소가 이어지고 있다.

또 코로나19 위중함을 고려해 투숙 전날까지 취소 혹은 일정 변경을 해주는 곳도 있지만 일부는 그렇지 못해 소비자 불만이 커지고 있다.

한 대형호텔 관계자는 12일 "최근에는 평소보다 예약 취소건수가 1.5배 많이 들어온다"며 "수도권뿐만 아니라 부산이나 제주도 호텔 예약 취소도 들어오고 있다"고 말했다.

다만 "어느 호텔이나 주중에는 투숙률이 3분의 2가 넘는 곳이 없어 투숙인원 3분의 2 제한 규정은 사실상 오는 주말부터 적용되는 것"이라며 "전날 취소를 해도 위약금을 물리지 않아 아직은 주말 취소 예약이 많지는 않다"고 말했다.

다른 대형호텔 관계자 역시 "이전보다 당연히 투숙 예약 취소가 더 많이 나오는 상황"이라며 "온라인 여행사를 통해 '환불불가' 조건으로 예약한 고객도 일단 다 취소 처리를 해 주고 있다"고 말했다.

7∼8월 휴가철 대목을 맞아 펜션·공유숙박 업체도 예약을 취소하려는 문의가 많이 증가한 것으로 젼해졌다.

그런데 코로나19 사태로 갑자기 예약을 취소하는 과정에서 환불 문제를 두고 소비자 불만이 제기되기도 했다.

온라인 공간에서는 코로나19에 따른 수도권 거리 두기 4단계로 3인 이상 숙박을 하지 못하게 됐는데도 전액 환불을 받지 못했다는 하소연이 잇따르고 있다.

한 누리꾼은 "친구들과 서울에서 날 잡고 놀려고 숙소를 잡아놨는데 집합 금지 인원 초과로 환불을 요청했더니 70%만 해준다고 한다"며 "예약 플랫폼 쪽에 문의했더니 업주와 직접 상의하라고 한다"고 토로했다.

다른 누리꾼은 "다음 주 주말에 가족 단위로 거의 10명 놀러 가기로 했는데, 4단계 격상으로 취소를 문의했더니 예약금의 40%를 떼고 환불해준다고 한다"며 "코로나19 때문인데 이렇게 환불을 못 받는 게 맞는 것이냐"고 분통을 터뜨렸다.

예약 플랫폼 업체 측은 규정에 없는 환불을 강제할 수는 없다고 난감해한다.

공유숙박 플랫폼 에어비앤비 관계자는 "고객들은 에어비앤비 검색 필터를 이용해 체크인 24시간 전까지는 전액 환불이 가능한 '유연 환불 정책'을 따르는 숙소를 검색할 수 있다"며 "이들 유연 환불 정책 숙소는 전체 숙소의 약 3분의 2에 해당한다"고 설명했다.

에어비앤비의 환불 정책은 유연, 일반(5일까지 무료 취소), 엄격(예약 확정 48시간 이내 취소하고 체크인까지 14일 이상 남았을 때 무료 취소) 등 세 가지로 나뉘어 있다.

고객이 선택한 숙소가 '유연'이 아닌 '일반'이나 '엄격' 정책을 따르는 곳일 경우 코로나19 거리 두기 격상에 따른 환불을 강제할 수 없어 고객이 숙소 측과 직접 협의해야 한다는 이야기다.

정대준 외국인관광도시민박협회 사무국장은 "업주 입장에서는 손님 눈치를 볼 수밖에 없는데, 예약 플랫폼은 '규정에는 안 돼도 업주가 허락하면 100% 환불할 수 있다'는 식으로 책임을 업주에게 미룬다"며 "예약 플랫폼이 규정을 명확하게 정하고 규정대로 할 필요가 있고, 정부도 코로나19에 따른 취소 가이드라인을 마련해 주면 좋을 것"이라고 말했다.

/연합뉴스