감성에 상처를 받은 고객은 영원한 적이 된다-박영실박사 칼럼

추락하는 유나이티드항공의 비정상 서비스

‘최상의 서비스를 하는 곳’을 떠올리면 일반적으로 항공사다. 그러나 지금은 상황이 바뀌었다. ‘고객을 짐짝 취급하는 곳’ ‘의사로 올라타서 환자로 내려오는 곳’하면 가장 먼저 떠올리는 곳이 바로 항공사가 되어버렸다.

초과 예약을 이유로 탑승객을 강제로 질질 끌어낸 미국 유나이티드항공의 비정상적인 행태 때문이다. 끌려 나간 승객의 짐은 항공기에 그대로 싣고 간 사실이 드러나면서 고객들의 비판은 더욱 거세지고 있다. 미국 일리노이주 시카고에 있는 세계 3위의 막대한 수익을 얻는 대형 항공사인 유나이티드 항공의 경악을 금치 못할 이 비정상 사태는 왜 일어난 것일까?

고객과 시장경제 원리를 무시한 매너리즘

유나이티드항공사 직원들의 월급은 누가 주는 것일까, 바로 고객들이다. 최고경영자(CEO) 오스카 므노즈의 월급조차도 고객들이 주는 것이다. 이것이 바로 이윤 창출 조직인 기업의 시장경제원리다. 기업의 서비스에 만족한 고객이 기분 좋게 지갑을 열고 그 덕분에 기업은 이윤창출을 할 수 있다.

이러한 당연한 시장경제원리를 무시한 참사가 바로 이번 사건이다. 월스트리트저널에 따르면 미국 1위 항공사인 델타는 오버부킹을 해소하기 위해 미국 교통부가 권고한 최고 보상액인 1350달러까지 부른 사례가 있다. 반면, 유나이티드 항공은 1000달러에서 멈추고 승객 4명을 자사의 입맛에 맞게 골라서 기내에서 무자비하게 질질 끌어내리는 비정상적인 방법을 선택했다.

고객의 중요성과 상처를 받은 고객의 분노가 얼마나 무섭게 폭발하는지 감히 예상하지 못한 잘못된 선택이었다. 항공산업의 상황 판단을 통한 충분한 분석 및 비판 없이 무조건적인 규칙 우선 문화에 대한 반성도 필요한 시점이다. 타성에 젖은 무조건 적인 매뉴얼 위주의 규칙은 고객의 기본적인 권리조차 무너뜨리기 때문이다.

SNS 시대! 규칙보다 사람, 진정성 있는 신속한 사과가 있었더라면

승객 다오 박사가 폭행당하는 모습은 분노한 다른 승객들에 의해 SNS에서 빠르게 퍼져 나가면서 유나이티드항공에 하루 만에 3000억 원의 손실을 끼쳤다는 분석이다. SNS가 아니었다면 이 사건은 전 세계인의 관심을 얻지 못했을 것이고, 유나이티드 항공의 만행은 소수 고객들의 분노로 그쳤을 것이다. SNS 시대 고객의 격한 분노의 파급력이 얼마나 강력한지 심각성을 모르고 ‘승무원들은 규칙에 따랐을 뿐이다’라고 했던 CEO 오스카 무노즈의 첫 번째 반응은 고객의 분노에 불을 붙였다.

2015년에 유나이티드항공 사장이 된 그는 올해 의사소통을 제일 잘한 사람(Communicator of the Year)상까지 받고 노사관계를 잘 해결하는 것으로 인정 받고 있는 인물이다. 하지만 그는 가장 중요한 핵심을 놓쳤다. 규칙보다 중요한 것은 규칙이 누구를 위해 만든 것인지, 그리고 그 규칙이 그 상황에서 최선의 규칙이었는지, 또한 그 규칙을 고객들이 어떻게 생각하고 있는지를.

감성에 상처를 받은 고객은 영원한 적이 된다

공항 경찰까지 동원된 강제 퇴거 과정에서 당시 유나이티드항공의 승객이었던 다오 박사는 코뼈와 치아 2개가 부러져 시카고 인근 병원에 입원했고 지금 유나이티드 항공을 상대로 소송중이다. 갑질 폭행에 상처받는 고객을 가장 먼저 응원하는 것은 바로 고객이다. 자신도 언젠가는 갑질 폭행의 당사자가 될 수 있다는 생각을 하면 가만히 있을 수 없기 때문이다.

비정상적인 폭행을 가한 유나이티드 항공에 대한 횡포가 재조명되면서 온라인에서는 유나이티드항공의 그동안의 비난받을 만한 행위에 대한 ‘신상 털기’가 벌써부터 거세다. 지난 해 17개 항공사의 항공 운항 중 발생한 반려동물의 사망과 부상, 실종 사고를 조사한 결과 유나이티드 항공이 전체 48건 중 절반에 해당했다는 글부터 시작해서 레깅스 바지를 입은 젊은 여성 두 명의 탑승을 불허한 사건까지 유나이티드 항공의 이미지에 타격을 주는 글로 SNS를 도배중이다. 유나이티드 항공에서 승객이었던 다오박사는 그 상황에서 무참하게 짓밟힌 약자였다. 그러나 감성에 상처를 받은 고객은 거대한 기업을 무너뜨릴 만큼 강하다는 사실을 기억하자.

박영실서비스파워아카데미 대표
숙명여자대학교 외래교수 박영실

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#박영실 #고객 서비스