롯데마트 '안내견 출입 거부' 결국 사과 [전문]

롯데마트, 안내견 출입 거부
온라인에서 비판 쏟아져

롯데마트 "고개숙여 사과 드린다"

롯데마트 잠실점 장애인 안내견 출입 방해 사과문/사진=롯데마트 SNS

롯데마트가 훈련 중인 시각 장애인 안내견 출입을 막은 것에 대해 사과문을 게재했다.

롯데마트는 30일 공식 SNS를 통해 "롯데마트 잠실점을 내방한 퍼피워커와 동반고객 응대과정에서 견주님의 입장을 배려하지 못한 점을 인정하며 고개숙여 사과의 말씀을 드린다"고 밝혔다.

롯데마트 측은 "장애인 안내견 뿐 아니라 퍼피워커에 대한 지침 및 현장에서의 인식을 명확히하고, 긴급 전사 공유를 통해 동일 사례가 발생치 않도록 적극대처할 것을 약속드린다"며 "더욱 고객을 생각하는 롯데마트로 거듭나기 위해 노력하겠다"고 밝혔다.

롯데마트 잠실점 장애인 안내견 출입 방해 논란/사진=온라인 커뮤니티

앞서 온라인 커뮤니티를 통해 롯데마트 잠실점에서 매니저로 보이는 직원이 훈련중인 시각 장애인 안내견의 출입을 막고 언성을 높였다는 목격담이 게재됐다. 글 작성자는 "(직원이) '장애인도 아니면서 강아지를 데리고 오면 어떡하냐'며 언성을 높였다"며 "강아지도 불안해서 리드줄을 물고, 데리고 온 아주머니는 우셨다"고 당시 상황을 전했다.

그러면서 "입구에서 출입을 승인했는데, 중간에 문제가 생겼다면 정중히 안해해 드려야 하는게 아닌가"라는 견해를 드러냈다.

함께 공개된 사진에는 강아지가 '시각 장애인 안내견 교육 중'이라는 옷을 입고 겁에 질려 쭈구리고 있는 모습이 담겨 있어 안타까움을 자아냈다.

장애인 안내견은 생후 7주부터 1년 동안 자원봉사자의 집에서 생활하며 사람과 함께 생활하면서, 장애인의 눈과 귀가 될 수 있는 훈련을 받는다. 장애인들이 대중 교통은 물론 다중 이용 시설을 방문할 수 있다는 점에서 쇼핑몰이나 마트 방문은 필수적으로 이뤄지는 것으로 알려졌다. 이런 훈련을 담당하는 자원봉사자를 '퍼피워커'라고 한다.

롯데마트 잠실점 직원의 행동은 안내견 훈련과정인 퍼피워킹을 방해할 뿐 아니라 장애인복지법을 위반하는 행동이라는 지적도 나왔다. 장애인복지법 제40조에 따르면 보조견 표지를 붙인 장애인 보조견을 동반한 장애인이 대중교통수단을 이용하거나 여러 사람이 모이는 곳 등에 출입하려는 때에는 정당한 사유 없이 거부해서는 안 된다.

훈련 중이라는 표지를 붙인 경우에도 이 법의 적용을 받는다. 2012년 개정법에 따라 이를 위반할 경우 300만 원 이하의 과태료도 부과된다.

다음은 롯데마트 사과문 전문

롯데마트 잠실점을 내방한 퍼피 워커와 동반고객 응대 과정에서 견주님의 입장을 배려하지 못한 점을 인정하며 고개숙여 사과의 말씀을 드립니다.

이를 계기로 롯데마트는 장애인 안내견 뿐만 아니라 퍼피워커에 대한 지침 및 현장에서의 인식을 명확히하고, 긴급 전사 공유를 통해 동일사례가 발생치 않도록 적극 대처할 것을 약속드립니다.

금번 사례를 교훈 삼아 더욱 고객을 생각하는 롯데마트로 거듭나기 위해 노력하겠습니다.

롯데마트 임직원 일동

김소연 한경닷컴 기자 sue123@hankyung.com