KT, 오프라인 매장 ICT 도입…'고객 경험' 향상

2020 한국산업의 서비스품질지수 - 이동전화

KT(대표 구현모)가 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2020 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문에서 5년 연속 1위로 선정됐다.

구현모 대표

KT는 ‘고객 중심’을 최우선 가치로 두고 고객과 밀착해 고객들이 원하는 것을 빠르고, 민첩하게 제공하고자 노력하고 있다. KT의 정보통신기술(ICT)을 오프라인 매장에 도입, 소비자가 직접 유무선 서비스를 체험해 보고 새로운 고객 경험을 할 수 있도록 최고의 서비스를 제공한다. 또한 컨설턴트들의 역량을 강화하고 최고 현장 전문가로 육성해 고객 서비스를 이끌고 있다.

KT는 고객 접점의 판매 경쟁력 강화를 위해 고객 입장에서 매장 품질을 관리하는 데 공을 들이고 있다. KT 자체적으로 고객 만족도 조사를 체계화한 TCSI(Total Customer Satisfaction Index)를 운영해 KT 매장의 세일즈 및 서비스의 강·약점을 도출하고 문제점을 개선하고 있다.

고객과의 상담 편의를 위해 패드형 상담 툴(KT 가치제안서)을 업계 최초로 개발해 신속하고 정확한 상담이 가능케 하고, 현재 사용하고 있는 상품 정보를 활용해 고객 니즈에 꼭 맞는 상품을 제안하는 맞춤형 상담 기능을 구축하는 등 상담 프로세스의 효율화를 통해 다양한 혜택이 고객에게 전달될 수 있도록 현장 지향적인 상담을 지원하고 있다.

고객 만족도와 매장 품질 수준은 고객을 직접 대면하는 컨설턴트의 역량에 따라 좌우된다. KT는 컨설턴트를 종합적으로 육성하고 관리하기 위한 ‘K-파트너스 프로그램’도 운영 중이다. 노하우를 공유하고, 스스로 학습하는 문화에 적극 동참하는 컨설턴트에게 인센티브를 지급하는 등 적극적인 상담 품질 관리 참여를 독려한다.

김지원 기자 jiame@hankyung.com