성공 프랜차이즈 기고
재미있는 사실이 있다. 테이블 수를 줄인다고 해서 반드시 매출이 감소하지는 않는다는 것이다. 테이블 수가 적은 매장의 매출이 상대적으로 더 높은 경우도 적지 않다. 깔끔한 인테리어와 쾌적한 실내공기가 손님을 끌어들인다. 음식의 맛 외에 이런 다양한 환경적 요소도 매출에 영향을 미친다. 업계에서는 이를 ‘서비스 스케이프(service scape)’라고 부른다.
외식시장은 최근 몇 년간 급속도로 성장하고 있다. 프랜차이즈산업도 고도화되고 있다. 하지만 식재료의 품질과 메뉴의 맛을 끌어올리는 데는 투자를 아끼지 않으면서 정작 소비자의 행동 패턴을 연구하려는 시도는 거의 없었다. 필자가 서비스 스케이프란 개념을 소개하고자 하는 이유다.
과거엔 매장에 낡은 벽지가 덕지덕지 붙어 있고, ‘욕쟁이 할머니’ 같은 사장이 손님을 엉망으로 대해도 맛이 있기만 하면 괜찮았다. 소비자들은 ‘전통있는 맛집’이라며 이해해줬다. 요즘은 다르다. 쾌적하고 깔끔한 매장과 친절한 직원은 성공하는 외식매장의 가장 기본적인 요인이 됐다.
가맹본사와 가맹점은 함께 머리를 맞대 서비스 스케이프에 대해 고민해야 한다. 가맹본사에서 주기적으로 매장 인테리어 재단장에 나서는 것도 서비스 스케이프의 일환이다.
이영채 < 지호(지호한방삼계탕) 대표 >
