318개 시나리오 학습…똑똑한 'AI챗봇'이 24시간·365일 상담

신세계백화점

신세계백화점은 인공지능(AI) 챗봇 고객 상담사인 ‘신세계 S봇’을 운영 중이다.

이달부터 선보인 S봇은 24시간 365일 운영되는 1 대 1 고객 상담 서비스다. 신세계그룹의 시스템 운영을 맡고 있는 신세계I&C는 지난해 구글과 AI 기술 공동 연구를 위한 양해각서(MOU)를 맺었다. 인공지능을 활용한 다양한 쇼핑서비스를 개발하고 있다.

S봇은 신세계백화점 스마트폰 앱(응용프로그램)과 공식 홈페이지에서 활용된다. 네이버 검색을 할 경우 네이버톡톡을 통해 접속이 가능하고, AI 스피커 ‘구글홈’을 통해 음성으로도 연결할 수 있다.

S봇은 고객 편의와 업무 효율을 높이는 데 도움을 준다. 고객 서비스(CS)부터 시작해 백화점 전 서비스 영역으로 S봇의 활용도를 높여나갈 계획이다. 기존 콜센터에 대한 고객들의 불만, 제한된 인력과 시간으로 상담 서비스를 원활하게 제공하지 못했던 문제도 S봇이 해결할 수 있게 됐다. 콜센터를 통한 응대량보다 더 많은 상담 업무를 처리할 수 있어 고객 불만을 상당히 해소할 수 있을 전망이다.

신세계백화점 조사에 따르면 지난해 상반기 S봇 이용 건수는 하루평균 3000건이 넘었다. 반면 전화 문의 건수는 월평균 9% 감소했다. 이메일 상담은 32.4%나 줄어드는 효과가 있었다. 기존에 전화로만 운영하던 신세계백화점 통합 콜센터의 경우 매장 연결, 브랜드 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의가 70% 이상을 차지하고 있다. 이런 유형의 문의는 S봇으로 응대하면 이용자들이 편리하게 이용할 수 있다.업무 효율성이 높아지면서 직원들의 만족도도 높아질 것으로 기대하고 있다.

지난해부터 S봇을 활용 중인 신세계 온라인몰 ‘SSG닷컴’도 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다. SSG닷컴은 고객 문의 유형을 여덟 가지로 분류해 총 318개의 시나리오를 만들었다. 현재 전체 CS 상담 문의 중 24%를 AI 서비스가 자동 응대한다.

신세계백화점은 효율적인 쇼핑 정보 제공에도 힘쓰고 있다. 신세계백화점 공식 홈페이지인 ‘신세계닷컴’을 지난달 대대적으로 개편해 세분화된 쇼핑 정보를 제공하고 있다. SSG닷컴과 연동해 상품을 바로 구매할 수 있다.

지난해 12월부터는 ‘종이 없는 백화점’을 내걸고 전자가격표시기를 도입했다. 종이에 표시했던 상품의 가격표를 대체해 전자 종이와 같은 디지털 장치를 활용해 표시하는 방식이다. 용지, 코팅 등 소모품이 들지 않고 친환경적이라는 장점이 있다.

작년부터 신세계백화점 식당가에 도입한 ‘스마트 대기 시스템’도 좋은 반응을 얻고 있다. 순번이 돌아왔을 때 모바일로 알려주는 서비스로 고객들의 호응이 높다.

박종필 기자 jp@hankyung.com