석달만에 탈난 100만원 다이슨 청소기…서비스센터 가보니

다이슨은 영국 제조업의 자존심으로 꼽힌다. 창업자 제임스 다이슨과 가족이 지분 100%를 소유하고 있다. 사진=최혁 기자

지난해 11월 구입한 다이슨 'V10 플러피 플러스' 무선청소기가 3개월 만에 고장났다. 코리아 세일페스타를 맞아 특별 할인가(69만9000원)에 구입한 시중가 95만8000원의 제품이다.

순간 미국 컨슈머리포트(CR)가 다이슨 무선청소기를 ‘추천(recommended)’ 제품에서 제외했다는 뉴스가 뇌리를 스쳤다. 컨슈머리포트는 지난 6일 다이슨 무선청소기를 더이상 추천할 수 없다고 밝혔다. 3년이 지나면 신뢰도가 평균 이하로 내려가고, 5년 후에는 가장 낮은 수준으로 떨어진다는 이유에서다.

해당 무선청소기는 충전이 되지 않고 작동 버튼을 눌러도 빨간색 불빛만 깜빡였다. 인터넷에 찾아보니 배터리 문제라 했다. 다이슨 홈페이지를 찾아봐도 '다이슨 고객 센터에 전화하십시오'라는 답변만 확인할 수 있었다.

다이슨 청소기가 국내 시장에 공식 진출한 건 2016년 2월. 다이슨 열풍이 일어난 건 그해 말부터다. SBS '미운 우리 새끼', KBS 2TV '슈퍼맨이 돌아왔다' 등에 출연한 연예인들이 다이슨을 사용하면서 일반인들의 관심이 높아졌다. 다이슨이 그해 6월 출시한 'V8 플러피'가 인기를 끌면서 다이슨 무선청소기의 시장 점유율은 2016년과 2017년 80%에 육박했다. 사실상 국내 시장을 평정한 것이다. 삼성·LG전자가 2017년 6월 무선청소기 신제품을 내놨지만 다이슨의 인기는 사그라들지 않았다. 시장 규모가 커지면서 점유율은 줄었지만 판매량은 꾸준히 늘어난 것이다. 다이슨 판매량은 지난해까지 매년 2배 가까운 성장세를 유지했다.

다이슨 V10 플러피 플러스 무선청소기가 구입 3개월 만에 멈췄다. 빨간색 불빛만 깜빡일 뿐 충전도, 작동도 되지 않았다.

그런 다이슨 청소기가 구입 3개월 만에 탈이 났다. 바닥에 있는 머리카락을 빨아들이던 중 갑작스럽게 꺼졌다. 배터리가 없어 꺼졌다는 생각에 전원선을 연결했지만 1시간, 2시간이 지나도 상황은 달라지지 않았다. 빨간색 불빛만 깜빡일 뿐이었다. 먼저 다이슨 홈페이지를 방문해 실시간 상담을 받았다. 다이슨 홈페이지에서는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 채팅을 통한 실시간 상담을 지원한다. 카카오톡과 같은 메신저로 묻고 답하는 식이다. 증상을 설명하자 '서비스 센터로 찾아오거나 직원이 집으로 방문해 확인해야할 것 같다'는 답변이 돌아왔다. 방문 절차를 물었더니 ▲집주소 ▲연락처 ▲증상 ▲구입시기 ▲시리얼번호 등이 필요하다고 했다.

서비스를 대행하는 '대우전자서비스 센터'를 방문하기로 결정했다. 다이슨은 직영 서비스 센터 없이 다른 업체(대우전자서비스)에 외주를 주는 방식으로 수리를 진행하고 있다. 전국에 44개의 센터가 있는데 서울에는 7개(수유·마포·성동·송파·강남·강서·구로)가 있다. 수도권으로 범위를 넓히면 총 17개가 있다. 3분의 1 이상이 수도권에 분포하고 있다는 의미다. 삼성(180여 개)·LG전자(130여 개)와 비교해 절반에도 못 미치는 수준이다.

다이슨은 다른 업체(대우전자서비스)에 외주를 주는 방식으로 수리를 진행하고 있다. 전국에 44개의 센터가 있는데 서울에만 7개가 있다. 수도권으로 범위를 넓히면 17개가 된다. 전체 서비스 센터의 3분의 1 이상이 수도권에 있는 셈이다.

접수에서 수리 완료까지 5분이 걸리지 않았다. 평일 오후에 방문한 탓인지 대기자도 없어 순식간에 끝났다. 간단한 증상과 휴대폰 번호(접수 확인)만 확인할 뿐 구입 시기와 파손 경위도 묻지 않았다. 제품 하단에 있는 시리얼 번호로 정품 여부만 확인했다. 서비스 센터 직원은 나사 4개를 풀어 기존 배터리 팩을 새 배터리 팩으로 교체했다. 부품과 드라이버만 있으면 누구나 할 수 있을 정도로 간단했다.

제품이 고장난 이유를 물었지만 '배터리만 교체하면 문제 없다'는 답변만 돌아왔다. 구체적인 고장 원인에 대한 답은 끝내 듣지 못했다. 다이슨은 모터와 배터리에 대해 2년간 무상 보증을 제공하고 있다. 핵심 부품이 2년 안에 고장날 경우 무상으로 서비스를 지원하겠다는 것이다. 같은 이유로 이날 수리도 무상으로 진행됐다. 직구로 구입했거나 보증기간이 끝났을 경우에는 모델에 따라 배터리 교체비용 15만원~20만원 정도가 든다. 참고로 삼성·LG전자의 무상 보증기간은 모터 10년, 배터리 2년이다.

수리 서비스를 받는 과정은 생각보다 순탄했다. 하지만 근본적으로 100만원에 육박한 제품이 구입한지 3개월 만에 고장났다는 자체는 웃고 넘길 문제가 아니다. 수리를 마치고 센터 직원이 '꿀팁'을 알려줬다. 배터리 성능이 저하돼도 보증기간이 남아 있으면 배터리 교체가 가능하다는 것. 그는 '배터리 성능 저하를 판정하는 기준은 무엇이고, 가령 사용시간이 10분 이하라면 교체받을 수 있냐'는 질문에 "어차피 7분(맥스 모드) 밖에 못써요"라는 말을 남겼다. 별 문제 없이 수리를 마무리했어도 뒤 끝이 찜찜했던 이유다.

윤진우 한경닷컴 기자 jiinwoo@hankyung.com
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