"고령자 이해 도우려 시어머니에 SOS…최적의 영상속도 찾았죠"

통신비 영상청구서 개발한 LG유플러스 개발자

LG유플러스 영상청구서 서비스를 만든 조은진 CV운영팀 책임(오른쪽)과 김상욱 빌링·상품지원PI팀 책임. /LG유플러스 제공

“모바일부터 초고속인터넷, 인터넷TV(IPTV) 등 통신 서비스가 많아지면서 통신요금 청구서도 계속 복잡해지고 있습니다. 통신요금이 어떻게 나왔는지 이해하지 못하는 고객들이 생각보다 많았어요.”

11일 LG유플러스 서울 용산사옥에서 만난 조은진 CV운영팀 책임과 김상욱 빌링·상품지원PI팀 책임은 ‘영상청구서’ 서비스의 기획 의도를 이렇게 설명했다.

LG유플러스가 지난달 도입한 영상청구서 서비스는 청구금액과 관련해 소비자가 자주 묻는 정보를 영상과 음성으로 2분가량 설명해 준다. 신규 가입하거나 기기 변경, 재약정 후 처음 청구서를 받는 소비자가 대상이다. 첫 달 요금과 다음달부터 내야 하는 통신요금도 알려준다. 고객센터에 직접 전화를 걸어 문의하는 소비자의 불편을 줄이기 위해 착안했다는 설명이다.

김 책임은 “통신사에 취직하기 전에는 매달 내는 통신요금이 어떻게 이뤄졌는지 잘 몰랐다”며 “고객에게 먼저 청구금액에 대해 설명해 줄 수 있는 서비스가 필요하다고 생각했다”고 말했다. 그는 “영상청구서는 ‘디지털 영상 방문 청구서’라고 할 수 있다”며 “고객 개인별로 맞춤형 상담서비스를 제공하는 효과를 내기 때문에 소비자 편의성을 높이고 청구금액에 대한 이해도 높일 수 있다”고 강조했다.

조 책임은 기획 과정에서 소비자들에게 얼마나 효과적으로 정보 전달을 할 수 있는지 파악하기 위해 시어머니를 찾았다. 그는 “고객센터 단순 문의 고객 중 50대 이상 비중이 가장 컸기 때문에 영상청구서가 고령층의 궁금증을 해소시킬 수 있는지 확인하려고 했다”고 설명했다. 영상이 너무 빨라 이해하기 어려웠다는 시어머니 의견을 서비스에 반영해 고령층 소비자에게는 영상청구서 재생 속도를 20% 늦췄다. 조 책임은 “적당한 재생 속도를 찾기 위해 5% 단위로 재생 속도를 늦춰 몇 가지 샘플을 만들어 시어머니께 보내드렸다”며 “서비스 도입 후 시어머니가 전화하셔서 이제 효도 그만해도 된다며 웃으셨다”고 후문을 전했다.

영상청구서는 지난달 30만여 명의 소비자에게 발송됐다. 조 책임은 “다양한 연령층의 고객이 영상을 시청했고 ‘대접’을 받는 것 같다는 의견을 준 고객도 많았다”고 설명했다. 김 책임도 “영상매체를 활용한 고객 경험 증진 활동의 초석을 다진 데 자부심을 느낀다”며 “지속적으로 서비스 영역을 확대하겠다”고 했다.

이승우 기자 leeswoo@hankyung.com