가톨릭대학교 서울성모병원 "최고의 의료서비스로 환자들에게 감동을"

2019 고객감동경영대상

가톨릭대학교 서울성모병원(병원장 김용식·사진)은 최고 수준의 의료서비스를 바탕으로 고객에게 감동을 전하는 다양한 활동을 펼치고 있다.

환자 경험을 최우선으로 한 고객감동 서비스를 제공하기 위해 전사적 관리체계를 가동 중이다. 2015년 발족한 고객행복위원회는 환자 중심의 서비스 품질 향상 전략을 세우고 지속적인 개선 활동을 진행해 환자들에게 긍정적 경험을 제공하고 있다. 주요 고객만족도조사 결과는 매년 개최하는 고객만족전략보고회에서 전 교직원에게 공유하고 있다.

서울성모병원은 각 부서의 직원들이 직접 서비스 디자이너로 활동하면서 모든 접점에서 환자의 불편을 개선하고 있다.

2015년부터 매년 서비스디자인 경진대회를 열고 다양한 아이디어를 발표하고 있다. 2017년 서비스디자인 경진대회에서는 암센터, 이비인후과, 비뇨의학과를 대상으로 진행해 환자들이 불편해하는 안내판 개선, 진료과별 환자들의 특성에 근거한 다양한 개선안 적용, 검사실과 진료실 간 의사소통 프로그램 개발 등을 통해 내부 직원들의 업무 효율성 향상에도 기여했다.