[2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 삼성생명, 고객경영 위해 소비자권익보호위원회 신설

현성철 대표

삼성생명이 ‘한국서비스품질지수’ 생명보험 부문에서 16년 연속 1위를 수상했다.

1957년 창립 이후 60년간 국내 1위 보험사 자리를 지키고 있는 삼성생명은 보험 가입, 계약 유지, 보험금 지급 등 전 과정에서 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

삼성생명은 지난해부터 모바일 약관서비스를 시작했다. 두꺼운 종이 약관 대신 약관과 청약서 등을 고객의 스마트폰으로 바로 전송해 주는 서비스다. 검색과 돋보기 기능까지 갖춰 고객 편의성이 향상됐다. 불필요한 서류 휴대가 줄고 개인정보 유출에 대한 불안도 없앴다. 전화로만 가능했던 보험 가입 확인도 스마트폰으로 할 수 있게 돼 상담사와 통화 없이도 언제든 편한 시간대에 이용할 수 있다.

계약 유지 단계에서는 고령 고객을 위한 ‘고객사랑 시니어서비스’를 강화 중이다. 65세 이상 고객이 신규로 보험에 가입하려 하면 상담 속도와 음량을 조절하며 설명해준다. 고령 고객이 콜센터에 전화를 걸면 ARS(자동응답전화) 번호를 따로 누르지 않아도 전담 상담사로 바로 연결된다. 시각장애인을 위한 상담사 바로 연결서비스나 청각장애인을 위한 수화상담 서비스 등도 운영 중이다.

올해부터는 고객의 소리를 청취하는 데 힘을 더 기울이고 있다. 지난 4월부터 소비자권익보호위원회를 신설해 운영하고 있다. 교수, 변호사, 의사 등 외부전문가 7인으로 구성한 위원회는 삼성생명과 소비자 간 발생하는 이해상충 사안을 심의하고 해결책을 제시하며 정책 자문에도 나서고 있다.

사회공헌 활동도 꾸준하다. ‘세로토닌 드럼클럽’은 임직원의 기부금을 재원으로 운영된다. 2011년부터 올해까지 230개 중학교에 500만원 상당의 책자와 교본 등을 지원했다.

여성가족부와는 ‘공동육아나눔터’ 사업을 하고 있다. 부모의 육아 부담을 덜고 미취학 아동에게 양질의 교육환경을 제공하기 위해서다. 이 사업의 재원은 삼성생명 컨설턴트들이 보험 계약을 체결할 때마다 일정금액을 적립해 조성한 ‘컨설턴트 하트펀드’를 통해 마련하고 있다.

이우상 기자 idol@hankyung.com