[금융 NCS 공부합시다] 모바일 마케팅이 더욱 더 확대되고 있는 시대

회원을 확보하려면 고객정보 파악이 중요해요

카드사의 다양한 마케팅 채널은 고객과의 접점이다. 가끔 카드사에서 이벤트 문자나 이메일 등을 받은 경험이 있을 것이다. 단순 광고 문자에서부터 각종 상품에 이르기까지 우리는 카드사의 다양한 마케팅 채널을 통해 광고를 접하게 된다. 이러한 회원 홍보의 프로세스는 어떤 절차를 통해 이뤄지며 어떠한 홍보 채널이 있을까?

회원마케팅 프로세스

카드사의 회원 마케팅 프로세스는 마케팅 목표 및 계획 수립→마케팅 대상 선정→마케팅 실행 방법 선정→마케팅 상세 운영안 수립→마케팅 고객추출 및 관리→마케팅 실행→마케팅 모니터링 및 개선 조치 등의 순서로 이뤄진다.

김상민 선임연구원 유비온 금융경제연구소

먼저 마케팅 목표 및 계획 수립은 전체적인 리소스를 고려해 마케팅의 목적을 달성할 수 있는 구체적인 계획을 수립하는 단계다. 마케팅 대상 선정은 계획을 통해 선정한 고객군에 대한 세분화를 통해 정확한 마케팅 고객군을 타깃팅하는 단계다. 이러한 마케팅 대상 선정 시 여러 가지 고려할 사항이 있다. 아래 참고 자료를 통해 해당 요인들은 사전에 체크해야 불필요한 시간 낭비를 줄일 수 있다. 또한 이 단계에서 중요도를 고려해 실행 계획 역시 수립한다. 마케팅 실행 방법 선정은 마케팅 채널별 특성과 운영 방법을 검토해 채널 간 우선 순위를 수립하는 단계다. 위의 3가지 단계를 통해 목표 및 실행 방안에 대한 계획이 수립되었다면 세부적인 사항들(상세 운영 계획 및 대상 고객 추출)을 확인하고 구체적인 실행 및 모니터링 조치를 진행하면 된다.

마케팅 채널별 특징 이해

마케팅 채널이란 고객과의 접촉 경로를 의미한다. 최근 모바일을 중심으로 한 비대면 채널의 확대에 따라 고객과의 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 소통의 중요성이 점점 커지고 있다. 이러한 흐름과 마케팅 채널별 특성을 정확하게 이해하고 마케팅 대상별, 목적별로 가장 효과적인 채널을 선택해서 실행해야 한다.

마케팅 채널은 단순히 고객에게 일방적인 홍보를 하는 수단이 아니라 고객과의 적극적인 커뮤니케이션을 위한 소통 창구의 역할을 해야 하며, 카드사뿐만 아니라 금융기업 전반의 고객관계 관리의 핵심이라고 할 수 있다.

정확한 대상 선정과 실행계획 선정은 다양한 마케팅활동의 성공 가능성을 높인다.

◆금융 NCS 문제풀이

문제 회원마케팅 프로세스의 순서로 옳은 것은?

①마케팅 대상 선정→마케팅 목표 및 계획 수립→마케팅 실행 방법 선정→마케팅 상세 운영안 수립→마케팅 고객추출 및 관리→마케팅 실행→마케팅 모니터링 및 개선 조치
②마케팅 목표 및 계획 수립→마케팅 대상 선정→마케팅 고객추출 및 관리→마케팅 실행 방법 선정→마케팅 상세 운영안 수립→마케팅 실행→마케팅 모니터링 및 개선 조치
③마케팅 목표 및 계획 수립→마케팅 대상 선정→마케팅 실행 방법 선정→마케팅 상세 운영안 수립→마케팅 고객추출 및 관리→마케팅 실행→마케팅 모니터링 및 개선 조치
④마케팅 목표 및 계획 수립→마케팅 대상 선정→마케팅 실행 방법 선정→마케팅 상세 운영안 수립→마케팅 고객추출 및 관리→마케팅 모니터링 및 개선 조치→마케팅 실행

해설 목표 및 계획 수립→마케팅 대상 선정→실행 방법 선정→상세 운영안 등의 순서대로 진행해야 한다.

정답 ③

문제 회원마케팅 대상 선정 시 고려사항으로 옳지 않은 것은?

① 마케팅 목표와 관련하여 고객의 니즈, 기업의 자원, 상품의 특성 및 생명 주기 등을 고려하여 마케팅 대상을 선정한다.
② 고객에 대한 경쟁사의 마케팅 현황을 고려하여 마케팅 대상을 선정한다.
③ 상품 차별화, 마케팅 오퍼의 차별화, 커뮤니케이션의 차별화 등 차별화 요소를 고려하여 마케팅 대상을 선정한다.
④ 전화 마케팅, 문자 메시지, 이메일 등 마케팅 채널별 특성에 따라 마케팅 피로도는 크게 차이가 없으므로 마케팅 주기에 대한 세심한 관리는 불필요하다.

해설 전화 마케팅, 문자 메시지, 이메일 등 마케팅 채널별 특성에 따라 마케팅 피로도가 다르므로 마케팅 주기도 다르게 관리한다.

정답 ④

문제 마케팅 채널별 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 면대면 채널은 고객과의 커뮤니케이션에 있어서 오류가 적고 효과면에서도 가장 유리한 채널이며비용도 가장 적게 드는 장점이 있다.
② DM채널은 대량의 고객에게 알리고자 하는 내용을 단시간 내에 비교적 적은 비용으로 빠르게 전달할 수 있어 가장 빈번하게 이용하는 채널이다.
③ 이메일 채널은 적은 비용으로 대용량의 메일을 빠르게 전달할 수 있고, 개봉 여부까지 알 수 있는 장점이 있으나 일상적인 이메일을 홍수로 인하여 홍보채널로서의 효용성이 의문시되고 있다.
④ 모바일 채널은 단순 SMS발송 수준에서 이제는 대용량 정보를 쉽게 주고 받을 수 있어 아주 유용한 마케팅 채널로 자리잡고 있다.

해설 면대면 채널은 고객과의 커뮤니케이션에 있어서 오류가 적고 효과면에서도 가장 유리한 채널이나 너무 개인능력에 의존되는 경향이 있고 정보의 취합도 쉽지 않으며, 타 채널에 비해 비용이 가장 많이 드는 단점이 있다.

정답 ①

김상민 < 유비온 금융경제연구소 선임연구원 >