[오토 포커스] "감동 서비스로 고객 신뢰 되찾자"… 다시 달리는 폭스바겐

울산·부산 사상·구리·포항 4곳에 올 상반기 서비스센터 신규 오픈
판매 재개 대비해 네트워크 재정비

'위케어 캠페인'으로 서비스 질 높여 마이스터모터스·클라쎄오토 등
딜러사들도 다양한 사회공헌 활동

전국 어느 서비스센터를 방문해도 표준화된 서비스를 제공하겠다는 폭스바겐코리아의 ‘위 케어 캠페인’.

폭스바겐코리아는 신뢰 회복을 최우선 과제로 삼고 있다. 딜러사들과 함께 소비자 마음을 움직일 수 있는 다양한 노력을 지속하고 있다. 올해 상반기에만 4곳의 서비스센터를 새로 열고 1곳을 확장·이전하는 등 판매 정상화에 대비해 서비스 네트워크 재정비에 주력하고 있다. 또 지난 2월부터 진행하는 ‘위케어’ 캠페인을 통해 브랜드 신뢰를 회복하도록 노력하고 있다. 딜러사 역시 판매 중단으로 비어 있는 전시장을 다양한 사회공헌(CSR) 활동 공간으로 활용해 기존 고객은 물론 지역 사회와도 소통하고 있다.

클라쎄오토의 공간기부로 방배전시장에서 열린 전시회.

서비스 역량 강화에 집중

폭스바겐코리아는 서비스 네트워크 확장 투자를 지속해 장기적 관점에서 경쟁력을 높인다는 전략이다. 딜러사인 유카로오토모빌은 3월 울산 지역 첫 서비스센터를 열었다. 부산에도 사상학장 서비스센터를 신규 오픈했다.

4월에는 클라쎄오토가 경기 구리에 새 서비스센터를 열었다. 5월에는 지엔비오토모빌이 포항 서비스센터를 개장했다. 5월에는 마이스터모터스가 서초 서비스센터를 기존 서울 서초동에서 양재동으로 확장·이전했다. 확장·이전한 서초 서비스센터는 서울 도심 수입차 정비시설 중 최대 규모 시설을 갖췄으며 경부고속도로와 강남순환고속도로, 과천의왕고속도로 등과 가깝다. 폭스바겐코리아는 현재 34개의 공식 서비스센터를 운영 중이다.

서비스 질 향상 ‘위케어 캠페인’

폭스바겐코리아는 오랜 시간 폭스바겐 브랜드를 믿어준 고객을 위해 2월부터 위케어 캠페인을 하고 있다. 폭스바겐코리아 관계자는 “서비스의 본질인 ‘사람’을 마음속에 늘 새겨두고 작은 변화들로 더 나은 환경을 제공해 사랑과 신뢰를 되찾으려는 노력”이라고 설명했다.

고객이 전국 어떤 서비스센터를 방문하더라도 동일하고 표준화된 서비스를 제공하는 것이 1차 목표다. 또 직원들이 고객을 응대하는 순간마다 환하고 따뜻한 태도로 맞으며, 고객의 작은 요청까지 세심히 듣고 모든 정비 과정과 시간을 친절하게 안내하도록 교육한다. 폭스바겐코리아는 이런 위케어 캠페인을 톱다운 방식의 일방적인 교육이 아니라 직원들이 스스로 느끼고 변화할 수 있도록 유도하고 있다.

마이스터모터스가 지원한 발달장애 아동들의 제주 여행.

딜러사들의 사회공헌

폭스바겐의 공식 딜러사들은 판매 정지로 비어 있는 전시장 공간을 활용해 다양한 기부 행사를 꾸준히 하고 있다.

마이스터모터스는 8월12~13일 일본군 위안부 문제 해결을 위한 프로젝트 ‘지금=당신×나비’ 전시회를 위해 폭스바겐 마포신촌 전시장 공간을 기부했다. 위안부 피해자의 실상과 아픔을 재조명하고 문제 해결에 많은 사람의 관심과 참여를 독려하기 위한 행사였다.

행사 기간에 작품 전시, 참여형 부스 운영 및 미니 토크 콘서트 등 다양한 프로그램이 진행됐다. 무더운 날씨에도 전시회에 약 100명이 참여해 피해자의 아픔과 애환을 기억하고 올바른 역사를 인식하는 시간을 가졌다.

7월 공식딜러 클라쎄오토는 방배전시장에서 ‘수묵이 전하는 조용한 에너지, 김인수展’을 통해 전시 공간을 기부하는 다섯 번째 공간기부 프로젝트를 벌였다. 클라쎄오토는 지난해 12월부터 공간기부 프로젝트로 장애인 작가와 신진 작가를 지원하고 있다.

마이스터모터스는 5월30일부터 2박3일 동안 발달장애 아동과 가족 187명의 제주도 여행을 지원하는 ‘효니프로젝트’에 참여했다. 효니프로젝트는 다른 승객에게 피해를 줄까 염려해 항공기 탑승을 포기해온 발달장애인과 가족들의 안타까운 현실을 알리고 이들에게도 여행의 자유로움과 즐거움을 누릴 수 있도록 하자는 취지로 마련됐다.

제주도로 출발하는 날 마이스터모터스 직원들은 김포공항에서 공항수속과 출발 전 점검을 도왔다. 2박3일간의 여정을 함께하며 일손을 보탰다.

클라쎄오토는 지난해 12월 방배전시장에서 지적 장애인 작가의 미술작품에 클라쎄오토의 공간 기부와 나눔이 더해진 무료 나눔 전시회 ‘Better’를 선보이기도 했다. 클라쎄오토는 사랑의 쌀 기부, 임직원 기부장터, 불우학생 장학지원 등 다양한 프로그램을 진행 중이다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com