AS 빠르고 불만 적은 혼다·닛산 '약진'…보험료 비싼 푸조 '최하위'

한경 수입차서비스지수

종합 평점 1위 렉서스
민원·작업대 등 정량평가 부문
72.4점으로 2위 랜드로버 제쳐

일본 도요타의 고급 차 브랜드 렉서스가 ‘2017 상반기 한국경제신문 수입차서비스지수(KICSI) 평가’에서 작년 하반기에 이어 2회 연속 1위를 차지했다. 10일 서울 이태원동 렉서스 서비스센터에서 정비기사들이 차량을 수리하고 있다. 강은구 기자 egkang@hankyung.com

2017 상반기 한국경제신문 수입차서비스지수(KICSI) 평가에서 일본 브랜드의 약진이 두드러졌다. 1위를 차지한 렉서스 외에도 혼다(3위), 인피니티(5위), 닛산·도요타(공동 6위) 등이 상위권에 대거 포진했다. 렉서스는 지난해 하반기에 이어 두 번 연속 1위를 차지했다. 2015년 상반기부터 총 5회에 걸친 평가에서 세 번 1위에 오르는 저력을 보였다.

지난 평가와 비교하면 혼다는 5위에서 3위로, 닛산은 9위에서 6위로, 도요타는 11위에서 6위로 뛰었다. 인피니티는 4위에서 5위로 한 단계 내려갔지만 여전히 15개 브랜드 가운데 상위권을 유지했다. 일본 브랜드는 소비자 설문으로 조사한 정성평가에서 일제히 높은 점수를 기록했다. 일본 특유의 ‘매뉴얼 고객 응대’가 효과를 냈다는 평가다.

◆렉서스 최상위권 유지

일본 도요타자동차의 고급차 브랜드 렉서스가 종합평점 1위를 차지했다. 렉서스는 소비자 대상 설문조사 결과 정성평가(100점 만점)에서 73.9점을 받아 2위 혼다(72.4점)를 1.5점 차이로 앞섰다. 정성평가 5개 부문(설비, 약속 이행, 적극성, 신뢰성, 공감성) 가운데 약속 이행과 신뢰성 등 2개 부문에서 1위에 올랐다. 약속 이행은 사후서비스(AS) 직원이 수리하는 동안 하는 말을 얼마나 잘 지키는지, 신뢰성은 AS 직원의 업무 수행을 믿을 수 있는지를 주로 본다. 렉서스는 손해율, 수리 기간, 민원, 차량 정비용 작업대 수 등으로 구성된 정량평가에서도 72.4점으로 2위 랜드로버(72.2점)를 제치고 1위를 달렸다. 렉서스는 KICSI 평가 2·4·5회차에서 1위, 1·3회차는 2위를 차지하며 줄곧 최상위권을 유지하고 있다.

렉서스는 한때 독일 브랜드에 밀려 고전했지만 높은 AS 만족도를 바탕으로 판매량을 다시 늘려가고 있다. 지난해에는 2015년보다 33.2% 늘어난 1만594대를 판매하며 처음으로 1만 대를 돌파했고, 올해 상반기에도 전년 동기 대비 30.4% 증가한 5855대를 팔았다.

종합 2위 랜드로버는 정성평가에서 71.4점으로 닛산과 함께 공동 3위, 정량평가에서 2위를 했다. 랜드로버 역시 처음 평가 대상에 포함된 2016년 상반기 1위, 2016년 하반기 2위 등 최상위권을 벗어나지 않고 있다.

정성평가에선 고객의 문제에 진지하게 접근하고 해결책을 찾는 능력을 뜻하는 공감성에서 1위를 차지했다. 정량부문에선 보험료 대비 보험금(사고 시 보험사가 지급하는 수리비 등 비용)을 나타내는 손해율에서 63.5%로 압도적 1위에 올랐다.

◆최하위로 떨어진 푸조

혼다는 정성평가 72.4점(2위), 정량평가 69.1점(8위) 등을 받아 종합 3위에 올랐다. 혼다는 정성지표 중 AS 직원이 빠른 일처리를 위해 노력하는 수준인 신속성에서 1위였다. 차량 1만 대당 민원 건수 0.5건(3위), 평균 수리기간 6.1일(공동 3위) 등 정량지표 성적도 좋았다.

공동 6위에 오른 닛산은 정성평가 성적이 71.4점(공동 3위)으로 높았다. 닛산은 설비 만족도(81.8점)와 약속 이행(80.5점)에서 각각 2위를 차지했다.

공동 6위 도요타는 평가 대상 15개 브랜드 가운데 성적이 가장 많이 뛰었다. 정성평가 순위가 작년 하반기 10위에서 이번에는 5위를 기록했다. 민원 0.4건(렉서스와 함께 공동 1위), 수리기간 6일(2위) 등 정량평가에서도 좋은 점수를 받았다.

이형재 국민대 경영대 교수(KICSI 평가위원장)는 “일본 브랜드는 소비자가 AS센터에서 제기한 불만을 취합해 보고하면 본사에서 매뉴얼화해 현장에 적용하는 과정을 반복해 AS 만족도를 높이고 있다”고 설명했다. 6월까지 일본 브랜드 수입차 판매량은 총 2만978대로 작년 같은 기간보다 27.3% 뛰었다.

하위권에서도 변화가 있었다. 지난 평가에서 최하위(15위)였던 폭스바겐이 14위로 한 계단 오르고, 14위였던 푸조가 15위로 내려갔다. 푸조는 정성평가에선 13위(62.0점)로 아우디와 폭스바겐을 앞섰지만 정량평가에선 15위에 그쳤다. 손해율이 156.3%로 가장 높았고 수리기간도 7.7일로 두 번째로 길었다. 임주혁 보험개발원 자동차보험팀장은 “손해율이 높은 차량은 수리비를 차값 대비 많이 내고 있다는 뜻으로 보험료가 오를 가능성이 크다”고 설명했다.

■ KICSI

Korea economic daily Imported Car Service Index. 한국경제신문이 2015년 6월 국민대 자동차연구소, 한국소비자원, 보험개발원 등과 함께 개발한 수입차 서비스 평가지수다. 매년 상·하반기 자동차 가격 대비 보험료와 손해율, 민원 건수, 수리 기간 등 양적 지표와 질적 지표인 소비자 만족도 조사 등을 50 대 50으로 반영한다. 평가 대상은 한국수입자동차협회에 등록된 25개 승용차 브랜드 중 누적 등록 대수 2만 대 이상인 15개 브랜드다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com