[여행의 향기] '경청'과 '미소'로 외국인 맞는 공항철도의 민간 외교관

홍대입구역'미소천사'박소연 씨
"저로 인해 한국 이미지 달라지니
관광객 눈높이서 서비스 해야죠"

K스마일 캠페인 확산에 앞장서는 '미소국가대표'

한국방문위원회 선정 '미소국가대표'

외국인 관광객에게 한국은 ‘불친절한 나라’다. 2015년 세계경제포럼이 발표한 국제 관광경쟁력 순위에서 한국의 외국인 환대 태도는 141개국 중 129위에 머물렀다. 한국이 진정한 관광대국으로 나아가기 위해서는 범국민적으로 ‘미소’와 ‘친절’이라는 무형자산을 갖추려는 노력이 필요하다. 한국방문위원회는 ‘한국이 웃으면 세계가 웃어요’를 슬로건으로 내건 ‘K스마일 캠페인’을 벌이고 있다.

단순한 미소짓기와 친절실천을 넘어 ‘다시 찾고 싶은 한국’을 만들기 위한 활동이다. ‘K스마일 캠페인’ 확산에 앞장서는 ‘미소국가대표’들은 오늘도 한국의 따스함과 친절 전파를 위해 사회 곳곳에서 활약 중이다.

친절한 한국의 인상을 심어요

하루 평균 이용객 약 6만명. 공항철도 홍대입구역은 매일 같이 밀려드는 내외국인 이용객으로 조용할 틈이 없다. 3교대로 일하는 철도 역무원들은 새벽 5시부터 밤 12시까지 쉴 새 없이 일한다. 역사 내 시설물 점검부터 각종 민원 처리까지 할 일이 산더미다. 수시로 들어오는 길 안내 문의, 분실물 접수 등도 중요 업무 중 하나. 적은 인원으로 바쁘게 움직이는 만큼 이용객을 늘 친절하게 맞이하기란 쉽지 않다.

하지만 공항철도 홍대입구역에서 근무하는 박소연 씨의 얼굴에는 미소가 끊이질 않는다. 한국방문위원회가 선정한 ‘미소국가대표’ 11기로 활동 중인 박씨는 공항철도 직원이자 동시에 민간 외교관 역할을 하는 미소국가대표라는 자긍심을 갖고 있다.

“역무원 4~5명이 역내 모든 시설을 점검, 관리하고 다양한 이용객의 불편을 해결합니다. 특히 한국 방문이 처음인 외국인들은 복잡한 홍대입구역에서 헤매기 일쑤죠. 어디로 가야 할지 누구한테 물어봐야 할지 잘 몰라서 당황스러워하고요. 외국인 관광객을 잘 응대하는 것은 무척 중요한 일이에요. 저로 인해 한국의 이미지가 바뀔 수도 있으니까요.”

박씨는 자신의 일에 자부심과 책임감이 강하다. 역내 취객 대상 소매치기범을 잡아 경찰표창을 받은 적도 있다. 또한 고객 편에서 생각하는 눈높이 서비스를 하기 위해 ‘경청’과 ‘미소’를 항상 잊지 않고 있다. 이런 태도는 입사 3년 만에 청렴최우수상, 서비스우수상, 친절직원상 등을 받는 밑거름이 됐다.

밝은 미소로 다시 찾고 싶은 한국을

“공항철도는 승객 수송뿐만 아니라 외국인을 위한 트래블센터, 다국어 홈페이지 운영, 직원 대상의 외국어 교육 등도 하고 있어요. 다시 찾고 싶은 대한민국을 만들기 위한 숨은 노력이죠. 외국인 통역과 관광, 교통정보가 제공되는 트래블센터가 더 많이 생기면 좋겠어요. 한국의 전통도 더 많이 알렸으면 하고요.”

공항철도는 외국인 관광객이 서울 시내로 이동할 때 많이 이용하는 교통수단 중 하나다. 중요한 역할만큼 우리 고유의 문화 전파에도 적극 나서고 있다. 올해 1월1일부터 공항철도는 운영구간 내 시그널 음악을 모두 국악으로 바꿨다. 3월부터는 서양식 제복을 전통한복으로 교체해 우리의 멋을 알릴 예정이다.

외국인 관광객을 위해 아무리 준비를 해도 그 속에 친절함이 녹아 있지 않으면 빛이 나지 않는다. 인터뷰 도중 길을 묻는 외국인의 어려움을 해결하고 돌아서는 박씨의 얼굴에는 뿌듯함이 가득했다. 외국인들에게 한국의 친절과 미소를 전달하는 미소국가대표의 역할이 몸에 밴 모습이었다.

“미소국가대표 모집 추천을 받았을 때 이거다 싶었죠. 외국인들과 많이 만나는 공항철도 직원으로서 평소 고객 서비스 관련 업무에 관심이 많았거든요. 국가대표라는 명칭이 주는 의미도 컸고요. 앞으로도 미소로 외국인 이용객을 환대하며 한국의 친절함을 알리기 위해 노력하겠습니다.”

김명상 기자 terry@hankyung.com

미소국가대표는

한국방문위원회는 ‘2016~2018 한국방문의 해’와 ‘2018 평창동계올림픽’을 앞두고 외국인 손님을 맞이하는 우리 국민의 환대의식을 높이고자 ‘K스마일 캠페인’을 추진하고 있다. 한국을 대표해 K스마일 캠페인 확산에 앞장서고 있는 사람들이 ‘종사자 미소국가대표’다. 한국방문위원회가 매년 선정하고 있는 이들은 외래객 접점(출입국·세관, 항공사, 식당, 교통, 숙박업, 쇼핑, 관광안내, 관광경찰 등)에서 미소와 친절로 외국인 방문객을 맞이하며 한국관광의 매력을 높이고 있다. 지난해 12월 위촉된 132명을 포함해 총 548명이 활동 중이다.