[한경 수입차서비스 평가] AS 강화된 수입차, 고객 만족도는 제자리걸음

15개 브랜드 평균 69.3점
상반기 대비 0.3점 소폭 상승

수입 자동차 업체들이 사후서비스(AS) 부문을 강화하고 있지만 정작 소비자가 느끼는 종합 만족도는 제자리걸음을 하고 있는 것으로 분석됐다.

이 같은 결과는 2016 하반기 한국경제신문 수입차서비스지수(KICSI) 평가와 별도로 한 ‘수입차 브랜드별 종합 만족도’ 조사에서 나타났다. 종합 만족도 설문 항목은 △기계설비, 시설의 상태와 직원 응대 △차값 대비 보험료 수준 △차값 대비 공임 수준 △평균 수리기간 등이다.

전체 및 항목별 만족도에 대한 회귀분석을 통해 가중치(중요도)를 계산한 상위 15개 브랜드의 종합 만족도 평균 점수는 69.3점(100점 만점)으로 나왔다. 10개 브랜드를 대상으로 평가한 작년 하반기(67.5점)보다 높아졌지만 지난 상반기(69.0점, 15개 브랜드)와 비교하면 0.3점 상승하는 데 그쳤다.

종합 만족도 1위는 올 상반기에 이어 렉서스(78.4점)가 차지했다. 크라이슬러(지프 포함·78.1점)가 상반기(7위)보다 다섯 단계 오른 2위를 기록했고, 랜드로버(75.3점)가 3위로 뒤를 이었다. 인피니티(74.3점), 메르세데스벤츠(71.1점), 포드(71.0점), 볼보(69.8점), 혼다(69.7점)는 4~8위를 차지했다. 렉서스, 크라이슬러, 인피니티, 랜드로버는 전반적인 항목에서 평균 이상의 높은 만족도를 보였다.

설문을 한 마크로밀엠브레인의 장석우 부장은 “AS부문을 지속적으로 강화하고 있는 크라이슬러의 종합만족도 점수가 올해 상반기(71.5점)보다 6.6점이나 올랐다”며 “스포츠유틸리티차량(SUV) 캐시카이가 배기가스 조작 혐의에 휩쓸린 닛산의 만족도 순위는 상반기보다 네 단계 떨어진 9위를 기록했다”고 설명했다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com