[한국산업의 서비스품질 지수] 한화생명, 고객 편의 최우선 '남다른 인프라' 구축

생명보험

한화생명(대표 차남규)은 전국 40개 고객센터를 통해 고객에게 최대의 편의성을 제공하는 ‘따뜻한 스마트 서비스’를 하고 있다. 올 들어서는 ‘한화생명 자산 100조원 시대’를 맞이해 △세계 최고 수준의 사업역량 구축 △지속 성장을 위한 경영효율 극대화 △미래성장동력 지속 확충 △변화 주도형 조직문화 구축 등 4대 중장기 전략을 발표해 더 나은 서비스를 위한 발판을 마련했다.

한화생명 서비스의 가장 큰 특징은 고객 편의성과 업무 효율성을 고려한 인프라 구축으로 경쟁사와의 차별화를 시도한 것이다. 한화생명은 2013년 5월 ‘고객센터 표준화 매뉴얼’을 제정하고 고객의 편의성과 동선을 고려한 통일된 콘셉트의 서비스 인프라를 구축했다. 올바른 고객 응대를 위해 배포한 ‘다같이 배워보는 고객응대 7단계’ 동영상을 매일 아침 실습하는 것이 대표적인 예다. 이런 노력을 통해 ‘신뢰할 수 있는 브랜드 이미지’를 확보할 수 있었다고 한화생명 관계자는 전했다.

모바일센터 활성화로 상담서비스를 강화하고자 한 것도 눈에 띈다. 한화생명은 모바일센터를

차남규 대표

활성화해 내방고객을 줄이기 위해 지난해 11월 모바일센터를 리뉴얼했다. 텔러 1인당 응대 인원을 최소화함으로써 충분한 상담시간 확보 및 양질의 서비스 제공을 도모했다는 설명이다. 한화생명의 모바일센터 설치 고객은 지난 5월 기준으로 20만명에 이른다.

한화생명 고객센터는 KSQI 고객센터 부문에서 2010년부터 올해까지 7년 연속 생명보험업계 1위를 달성했다. 한화생명 관계자는 “앞으로도 ‘함께 더 멀리’라는 한화생명의 기업정신을 통해 고객의 삶을 지키고 키우는 믿음직한 동반자가 되도록 꾸준하게 도전하겠다”고 말했다.

윤희은 기자 soul@hankyung.com