[콜센터도 혁신…1위 기업들] "콜센터 문의 해결에 만족…긴 대기시간은 여전히 과제"

표준협회, 137개 기업·17개 공공기관·7개 지자체 조사

한국표준협회(회장 백수현 동국대 석좌교수·사진)가 지난 7~9월 국내 기업 및 공공기관을 대상으로 조사한 2015년 콜센터품질지수(KS-CQI)를 발표했다. 이번 조사는 총 38개 업종의 137개 기업과 17개 공공기관, 7개 광역자치단체를 대상으로 이뤄졌다.

KS-CQI는 콜센터의 서비스 품질 수준을 측정하고자 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 2011년 공동 개발한 평가 모형이다. 조사방법은 해당 기업(기관)의 콜센터를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 한 고객만족도 조사와 콜센터 대표번호를 통해 직접 상담 서비스의 품질 수준을 측정하는 전화모니터링 평가를 병행했다.

올해 전체 KS-CQI 점수는 평균 74.3점으로 작년보다 1.9점 떨어졌다. 고객만족도(69.7점)는 작년보다 1.7점 오른 반면 전화모니터링 평가(78.9점)는 5.6점 하락했다.

고객만족도 조사에서 콜센터 이용 고객은 문의 해결 충족이라는 본원적 서비스에 가장 높은 점수를 준 반면 신속한 상담사 연결, ARS 이용의 편리성 등 접근 용이성에는 낮은 점수를 줬다.

산업별로는 올해도 금융업종이 강세를 보였다. 통신업종은 지난해 최하위권이었으나 올해 도소매, 운수를 제치고 순위가 두 단계 상승했다. 공공기관에서는 공무원연금공단이 최고점을 차지하며 국민건강보험공단과 함께 4년 연속 공공기관 우수 콜센터로 선정됐다. 올해 처음 시행한 광역자치단체에서는 대전시가 77.1점으로 조사대상 지자체 중 1위를 차지했다.

양준영 기자 tetrius@hankyung.com