[한국산업의 서비스품질지수] 모든 매장에 고객 데이터 관리 'CRM 시스템'

전자제품 전문점 / 삼성디지털프라자

삼성디지털프라자는 삼성전자를 비롯해 다양한 브랜드 제품을 판매하는 매장이다. 현재 국내에 520개 매장이 있다. 전자 경영정보시스템(DPS) 등 최첨단 유통기술과 소비자 서비스를 통해 높은 서비스품질지수를 획득했다.

디지털프라자는 삼성전자 제품 외에 쿠쿠, 리홈, 필립스 등 다양한 브랜드를 취급한다. 소비자가 ‘원스톱 쇼핑’을 할 수 있게 하기 위해서다. 또 방문하는 소비자는 부담없이 제품을 직접 체험해볼 수 있다. 2010년부터 ‘판매를 위한 진열’보다는 소비자가 직접 제품의 성능을 확인할 수 있는 공간을 늘리고 있다.

배송은 삼성물류센터를 통해 직접 관리한다. 구입부터 설치까지 모두 책임진다. 디지털프라자는 매장마다 소비자 데이터를 관리하기 위한 ‘고객관계관리(CRM)’ 시스템을 갖추고 있다.

대표적 소비자 관리 프로그램인 ‘멤버십321’은 제품 구매 뒤 소비자에게 감사 전화와 제품 이상 여부를 확인하고, 무상서비스 만료 1개월 전에는 전화로 만료 기간을 알려준다. 디지털프라자는 TV 냉장고 세탁기 에어컨 등 4개 품목에 대해서는 3년 무상보증 서비스를 제공하고 있다.

2012년부터는 ‘멤버십 블루’ 프로그램도 운영하고 있다. 회원들은 구매금액에 따라 추가 혜택을 받을 수 있다. 신제품을 구매하면 집에 있는 다른 제품들은 무상으로 점검해주는 식이다. 제품을 설치할 동안에는 영화를 볼 수 있도록 지정 영화 티켓을 제공하기도 한다. 멤버십 회원은 파파존스 등 일부 매장에서 할인받을 수도 있다.

‘리턴페이’ 프로그램도 디지털프라자만의 특징이다. 소비자에게 최장 36개월 할부 서비스를 제공하고, 재구매 시 추가 포인트를 적립해주는 디지털프라자만의 프로그램이다.

전국 150개 매장에서 컨설턴트 200여명이 스마트폰과 관련한 상시 서비스를 제공하는 것도 이 회사만의 강점이다. 스마트폰 사용에 어려움을 겪는 중장년층을 배려한 것이다.

남윤선 기자 inklings@hankyung.com