[2015 글로벌 고객만족도] 1년 내내 관광·쇼핑·레저 즐기는 테마파크

테마파크 부문 5년 연속 1위 / 롯데월드 어드벤처

롯데월드 어드벤처는 1989년 7월 한국의 테마파크 시대를 본격적으로 열었다. 날씨와 관계없이 1년 내내 관광, 쇼핑, 레저를 즐길 수 있는 도심형 실내 테마파크다. 최근에는 내국인뿐 아니라 해외 관광객도 많아졌다. 2012년 한국관광공사가 외국인을 대상으로 시행한 설문 조사에서 방문하고 싶은 강남 지역 관광지 1위를 차지하기도 했다.

롯데월드 어드벤처는 올해 해외 입장객 200만명 달성을 목표로 하고 있다. 도심형 테마파크의 장점을 활용해 단체 관광객뿐 아니라 개별 관광객에 대한 전략을 강화하고 있다. 외국인 관광객을 대상으로 만족 수준을 평가하고 필요한 부분을 분석하는 것도 이런 이유에서다. 중국인 관광객을 위해 상하이에 현지 영업소까지 설립했다.

박동기 대표

롯데월드 어드벤처는 글로벌 테마파크로의 도약을 위해 외국어가 능통한 직원을 늘리고 있다. 상시 근무 인력의 15%까지 높였다. 외국어 특기자 직원을 해외 관광객이 선호하는 놀이기구에 집중 배치했다. 외국인과 소통이 어려운 직원은 즉시 전화 상담사의 도움을 받을 수 있는 시스템을 활용하도록 교육했다.

갈수록 늘어나고 있는 중국인 관광객을 겨냥해 모든 직원에게 간단한 중국어 의사소통이 가능한 중국어 손목 밴드를 지급했다.

이와 함께 해외 관광객 전용 테마파크 상품도 개발했다. 짧은 여행 기간 때문에 여유롭게 테마파크를 즐기기 어려운 해외 관광객을 위해 짧은 시간에 테마파크를 둘러보고 핵심 공연을 즐길 수 있도록 해외 관광객 전용 프로그램을 들었다.

김은정 기자 kej@hankyung.com