Q 일본 규슈로 가는 부부 동반 골프여행 상품을 예약했습니다. 총 189만원을 여행사에 입금했죠. 하지만 개인적인 사정으로 갈 수 없게 됐어요. 할 수 없이 출발 2일 전에 여행사에 환불해 달라고 했습니다. 하지만 여행사는 받은 여행요금의 일부를 호텔, 골프장 등에 위약금으로 지급해야 한다며 여행요금의 30%인 56만7000원만 돌려주겠다고 하네요. 출발일이 임박하긴 했지만 취소수수료가 너무 높은 것 아닌가 싶은데요. 여행사가 이메일로 보낸 일정표에도 특별약관에 대한 내용은 없었습니다.

소비자 분쟁 해결 기준에 따라 70% 환불 가능

A 여행사는 받은 여행대금 중 취소에 따른 위약금으로 호텔이나 골프장에 지급했다고 주장하고 있습니다. 하지만 실제 손해액이 얼마인지 명확하지 않습니다. 여행사는 예약 취소가 발생할 경우 현지 업체에 일정한 수수료를 주게 마련입니다. 하지만 매출과 인원, 거래 기간 등을 고려해 감액 또는 면제받는 경우도 있습니다. 따라서 예약을 취소했을 때 실제로 여행사가 업체에 얼마를 지급했는지 현재로선 객관적으로 확인하기 어렵습니다.

또한 국외여행표준약관 제5조에 따르면 여행업자와 여행자는 관계 법규에 위반되지 않는 범위 내에서 특약을 맺을 수 있습니다. 이 경우 여행사는 표준약관과 다른 내용을 여행객에게 설명할 의무가 있죠. 그런데 여행사가 보낸 이메일 일정표에 특별약관에 대한 별도 언급이 없었으므로 여행사는 특별약관을 설명했다는 사실을 입증할 수가 없습니다.

취소수수료 등과 관련해 다툼이 있는 경우 서로 합의하되, 합의가 이뤄지지 않으면 관계 법령 및 일반관례에 따릅니다. 공정거래위원회에서 고시한 ‘소비자 분쟁해결 기준’에 따르면 여행객의 여행계약 해지 요청이 있는 경우 출발 1~7일 전 통보 시 여행요금의 30%를 배상하도록 합니다. 따라서 총 여행요금의 30%를 공제한 132만3000원을 환급받을 수 있다고 판단됩니다.

참고로 소비자 분쟁해결 기준은 법적인 강제력은 없으나 한국소비자원 및 소비자 단체를 통한 분쟁조정 과정에서 조정 기준으로 적용돼 큰 효과를 발휘하고 있습니다.

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김명상 기자 terry@hankyung.com