롯데홈쇼핑, 고객과의 '소통' 통해 차별화 된 고객 만족

롯데홈쇼핑은 ‘최고의 고객 만족은 기본에서 시작한다’는 경영철학을 갖고 있다. 2004년부터 장기적인 고객 만족 전략 계획을 세우고 단계적으로 추진 중이다. 고객과의 접점에서 고객 만족을 실천할 수 있도록 전담 조직을 신설하고, 임직원 교육을 진행 중이다. 고객 만족 평가와 보상 체계도 시스템화했다.

롯데홈쇼핑은 지난해부터 연 1회 모든 임직원이 고객 서비스 개선에 참여하는 ‘임직원 구매 체험 프로젝트’를 실시하고 있다. 전 임직원이 실제 상품 구매를 통해 주문부터 배송까지 전 과정을 고객 입장에서 체험하기 위한 것이다. 이를 위해 임직원에게 상품 구매를 위한 5만~10만원의 지원금을 주고 있다. 이 같은 체험을 통해 직원들은 서비스 개선 아이디어를 적극적으로 내고 있다.

롯데홈쇼핑은 또 모든 임직원이 고객 서비스 담당자라는 인식을 심어주도록 연 1회 전 임직원 대상 콜센터 일일 근무 제도도 시행하고 있다. 고객에 대한 이해도를 높이고 상담원의 업무를 효율적으로 이해하기 위해서다. 롯데홈쇼핑은 “거래 관계에서 불리한 위치에 있는 협력회사의 솔직한 목소리를 듣고 내부 임직원 간 소통을 촉진하기 위한 것”이라고 설명했다.

지속적인 사회공헌을 통해 나눔의 가치도 실천하고 있다. 지난 9월에는 서울 양평동 본사에서 비영리 구호단체들과 ‘나눔 릴레이 협약식’을 가졌다. 강현구 롯데홈쇼핑 대표는 “기업의 이익을 어떻게 사회에 되돌려 줘야 하는지에 대해 항상 고민하고 있다”며 “지역사회와 상생을 강화하고 소외계층을 위한 지원사업을 계속 추진 중”이라고 말했다.

김은정 기자 kej@hankyung.com