[2014 글로벌 고객만족도] 자이/GS건설, 특별함 선물한 고품격 아파트

글로벌고객만족도 10년

아파트 부문 10년 연속 1위

자이(Xi)는 ‘특별한 지성(eXtra intelligent)’의 약자로, 고객에게 특별한 삶의 수준을 경험하게 하는 고품격 아파트 브랜드다. 미래 주거 문화를 선도하기 위해 2011년부터 친환경 에너지 기술 및 신평면, 고객 감성서비스 등 앞선 기술 개발에 박차를 가하고 있다. GS건설은 자이를 통해 공간에 대한 새로운 개념을 부여하고 고급 라이프 스타일을 창조하는 등 차별화된 주거 문화를 창조해왔다.

GS건설은 2004년부터 고객관계관리(CRM)경영을 도입했다. 2003년 12월 주택AS팀을 CS팀으로 개편했고, 서비스 전문법인인 ‘자이서비스(주)’를 설립하는 등 CS조직을 정비했다. 하자 처리를 시스템화하는 등 자이아파트 고객을 위한 다양한 서비스도 선보였다.

또 기존 AS센터를 고품격 휴게공간 개념인 ‘자이안라운지’로 업그레이드해 입주민들이 편안하게 방문·상담할 수 있도록 배려했다. 분양에만 초점을 맞춘 건설업체들의 기존 고객관리 방식에서 한 단계 더 나아간 것이다.

임병용 대표

GS건설은 입주민들이 내놓은 문제점을 단순 처리하던 기계적인 AS 방식에서 탈피하고 대신 모든 CS조직이 일원화된 서비스를 제공하는 ‘자이 고객만족서비스헌장’을 2010년 선포했다.

GS건설은 2011년 업계 최초로 ‘스마트폰 애플리케이션’을 이용해 실시간 AS접수 및 처리·관리를 진행하고 있다. 또 2012년에는 ‘고객안심 문자서비스’를 도입했다.

‘고객안심 문자서비스’는 AS 기사들이 가구를 방문하기 전에 AS 기사의 사진을 포함한 모든 AS 정보를 스마트폰을 통해 고객에게 미리 발송하는 서비스다.