[2014 한국서비스대상] 동부화재, 고객 불만사항, 접수 1시간 이내 처리

한국서비스대상 종합대상을 5년 연속 수상한 동부화재해상보험(대표 김정남·사진)은 1962년 국내 최초의 자동차보험 전문회사로 출발했다. 지금은 손해보험 분야의 모든 서비스를 제공하는 종합 손해보험회사로 성장했다. 동부화재의 비전은 ‘고객과 함께 행복한 사회를 추구하는 글로벌 보험금융그룹’이다. 2013년에는 보유 고객 숫자가 700만명을 넘어섰다.

동부화재의 브랜드는 ‘프로미(promy)’다. 고객과의 약속(promise)은 반드시 지킨다는 뜻이다. 프로미는 장기보험인 ‘프로미라이프(promy life)’와 자동차보험인 ‘프로미카(promy car)’로 나눠진다. ‘차보다 사람이 먼저입니다’라는 슬로건으로 잘 알려진 프로미카와 ‘생활을 지키는 보험’을 모토로 한 프로미라이프를 중심으로 상품을 판매하고 있다. 장기보험으로는 자동차 사고 위험에 대처할 수 있는 운전자보험, 화재 등 재산 피해를 보상받을 수 있는 재물보험, 자녀 건강을 보장하는 자녀보험, 노후나 은퇴 후 걱정되는 것들을 보장하는 연금·간병보험 등 다양한 상품을 개발, 판매하고 있다.

지난 3월에는 서비스 가치를 담은 SI(service identity) ‘행복약속365’를 발표했다. 동부화재 관계자는 “‘1년 365일 항상 고객의 행복을 위해 최선을 다하겠다’는 뜻으로 회사의 서비스를 표현하는 핵심 가치와 실천적 의미를 담고 있다”고 설명했다. 상담센터, 홈페이지, 전국 각 부서의 온·오프라인 채널을 통해 보험가입자와 원활한 소통을 위해 노력하고 있으며, 소비자의 문의사항 및 불만사항을 신속하게 처리하기 위해 사내 인트라넷에 ‘고객의 소리(VOC)’ 처리 시스템을 구축, 운영한다. 고객의 소리를 통해 접수된 불만이나 문의사항은 1시간 이내에 처리할 수 있도록 신속하게 움직인다.

동부화재는 또 보험소비자의 요구와 시장 트렌드를 적극적으로 발굴해 경영에 반영하고 있다. 2010년 4월부터 ‘소비자 평가단’을 운영 중이다. 이들은 핵심 마케팅 이슈를 제안하고, 고객서비스 품질 개선 아이디어를 내고, 회사 이미지 제고에 필요한 것을 제안하는 활동을 한다. 올해 활동 중인 7기 소비자 평가단은 동부화재의 상품 및 서비스 개발시, 고객 관점에서 의견 개진, 다양한 제안 등을 하며 적극적으로 참여하고 있다.

사회에 대한 동부화재의 비전은 ‘나누는 기쁨! 함께하는 미래!’다. 2012년 사내 임직원들을 대상으로 공모해 사회공헌 슬로건을 정한 뒤 선포식을 열었다. 이후 사내봉사단을 구성해 임직원들의 자발적인 봉사 참여 기회를 확대했으며, 보험업과 연관된 다양한 사회공헌 프로그램을 개발하기 위해 노력하고 있다.

김정은 기자 likesmile@hankyung.com