[2014 한국서비스대상] 롯데백화점, 안으로 '윤리경영'…밖으로 '글로벌 롯데'

롯데백화점(대표 이원준·사진)은 1979년 창립 이후 국내 유통의 현대화를 이끌며 롯데그룹을 대표하는 기업으로 성장했다.

롯데백화점은 지속적인 신규 출점과 패션 브랜드 사업, 프리미엄 아울렛 등 사업다각화를 통해 국내 유통산업을 이끄는 리딩 컴퍼니로 자리매김하고 있다. 집중화, 현지화, 차별화에 초점을 맞춘 글로벌 전략을 바탕으로 2007년 러시아 모스크바점을 시작으로 중국 톈진 둥마루점, 톈진 문화센터점, 웨이하이점, 청두 글로벌센터점, 선양점, 인도네시아 롯데쇼핑 에비뉴 등을 열었다. 롯데백화점은 지속적인 혁신과 차별화를 통해 국내 시장에서 압도적 1위, 성공적 해외진출과 프리미엄 아울렛, 복합 쇼핑몰 사업 등 신사업과의 시너지 창출을 통해 2018년 ‘글로벌 톱5’ 백화점이라는 비전을 달성할 계획이다.

이원준 대표는 취임과 동시에 정도(正道)경영, 현장경영, 소통 등 롯데백화점이 반드시 실행해야 할 경영방침 및 핵심가치를 수립하고 고객서비스에 집중해야 한다고 강조했다. 롯데백화점은 기본에 충실하기 위해 서비스 기본을 강화하는 고객만족도(CSI) 조사를 분기별로 실시하고 있다. 이를 통해 매장의 쇼핑환경, 상품 품질, 편의시설, 인적 서비스 등 소비자들이 백화점에서 경험하고 느끼는 총체적인 과정을 지표로 환산한다. 이는 소비자가 체감하는 서비스를 개선하기 위한 자료로 활용된다.

롯데백화점은 “우리의 문제는 현장에 답이 있다”는 자세로 현장에 모든 역량을 집중하고 있다. 소비자가 기대하는 가치 그 이상을 제공하기 위해 노력한다는 방침에 따라 다양한 활동도 전개하고 있다. 고객의 소리에 귀 기울이고 이를 경영 전반에 반영하기 위해 고객자문단 간담회, 신 고객의소리(VOC) 시스템 구축, 소셜네트워크서비스(SNS) 채널 등을 통한 소비자 목소리 수렴 등의 활동도 하고 있다. ‘VOC 개선 위원회’도 운영하고 있다.

또 롯데백화점만의 특화 서비스 개발에도 힘쓰고 있다. 최우수 고객(MVG)을 대상으로 전문 파티셰들이 갓 구운 빵을 직접 서빙하는 ‘파티셰 서비스’, 고객이 많이 찾는 주말 오후에는 매장 관리자들이 직접 고객에게 문을 열어주는 ‘도어맨 서비스’를 제공하고 있다. 또 갓 볶아낸 원두로 신선한 커피를 제공하는 ‘서비스 바리스타’ 등 특화 서비스도 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다고 롯데 측은 설명했다.

롯데백화점은 또한 ‘전문 통역 데스크’ 등 외국인 고객과 원활한 소통을 위해 다양한 서비스를 제공하고 있다.

민지혜 기자 spop@hankyung.com