[한국산업의 서비스품질지수] 한화생명, 더 신속한, 더 정확한, 더 친절한 '서비스'

생명보험부문

한화생명(대표 차남규·사진) 임직원들은 어떤 분야에서 일하든 꼭 한 번씩은 콜센터 근무 체험을 한다. 이 회사 모든 임원과 팀장, 600여개 지점 관리자들은 작년에 전국 7개 지역본부 콜센터에서 최소 1회 이상 고객의 소리를 직접 듣는 기회를 가졌다.

차남규 한화생명 사장이 이런 제도를 실시하는 것은 고객들과 최접점에서 만나는 분야가 콜센터인 만큼 누구든 콜센터를 통해 고객의 목소리를 듣는 경험을 해봐야 한다는 이유에서다.

차 사장은 임직원들에게 항상 주인의식을 가져야 한다고 강조한다. 그는 “개개인이 각자의 영역에서 주도적인 자세로 일할 때 핵심 역량을 발휘할 수 있다”며 “사업 다각화와 틈새시장 확보를 위해서는 특히 구성원의 자발적인 참여가 필요하다”고 말했다.

한화생명의 고객센터가 한국능률협회의 서비스품질지수에서 올해까지 5년 연속 업계 최고 고객센터로 선정된 것은 이 같은 노력이 있었기 때문이다.

한화생명은 이를 위해 직원들의 서비스 의식을 높이고 사기진작과 활기찬 근무환경 조성을 위해 매년 이벤트를 시행하고 있다. 행복일터 이벤트와 고객 스마일, 올터치 이벤트 등이 대표적인 사례들이다. 아울러 쾌적한 고객상담과 휴게공간을 제공하기 위해 고객센터 리모델링도 정기적으로 진행하고 있다.

한화생명의 고객 서비스는 ‘3S’ 원칙을 기반으로 이뤄지고 있다. 고객센터를 찾는 고객을 대상으로 가장 신속(speed)하게 업무를 처리하고, 요청한 업무를 정확하게(sharp) 처리하는 한편 친절하고 부드러운(soft) 상담을 진행한다는 것이 골자다.

이를 위해 한화생명은 근무기간에 따라 교육체계를 만들고 최적의 지식관리시스템을 운영해 고객센터 직원들이 업무능력을 높일 수 있도록 하고 있다. 고객접점에서 고객을 응대할 때 ‘따뜻한 동반자’라는 보험업 특유의 이미지를 구축하기 위해 이에 걸맞은 직원행동 및 업무수행 방식, 서비스 제공 방법 등에 대한 아이디어를 수시로 직원들끼리 공유하고 있다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com