[한경+] 맥주점 정 사장의 기막힌 고객관리법

(강창동 유통전문기자) 장사를 하려면 무릇 숫자에 밝아야 합니다. 머리속에 영업과 관련된 온갖 수치를 달달 외고 있는 사람은 의사결정이 빠를 수 밖에 없습니다. 사람 관리도 마찬가지지요. 한번 본 사람을 잊지않고 기억해 내는 능력이 영업을 좌우할 수 있습니다.

고객관계관리(CRM)와 같은 경영기법을 제 아무리 잘 활용하는 사장이라도 고객 한사람 한사람의 이름을 불러주며 맞이하는 가게 주인을 못 따라갑니다. 점주의 스킨십은 고객에게 상술이란 느낌을 줘서는 안됩니다. 고객을 정말로 배려하는 마음으로 대해야 그 대가가 돌아오는 법이지요.

경기도 부천의 한 역세권에서 맥주전문점을 하는 정상훈 사장(가명·55)은 남보다 한 걸음 더 나아갑니다. 고객의 직장이나 사는 곳은 물론, 언제 와서 무엇을 먹고 갔는지도 기억해냅니다. 이는 단순한 기억력 덕분이 아니랍니다. 자기만의 비법이 있습니다.

“오늘은 아이들을 두고 두 분만 오셨네요.” 단순히 건넨 인사지만 고객은 활짝 웃습니다. 가족관계를 환히 꿰고 있는 점주가 무척 반갑기 때문입니다. 이럴 때 그 손님의 주문액은 올라가게 마련이죠.

“한 여성 손님은 퇴근때 점포 앞을 지나칠 때 일부러 천천히 걷는다고 해요. 제가 불러주면 얼른 들어가 맥주 한 잔 하고 싶어서 그런다고 하네요.” 이런 단골들은 일주일에 2～3회 가게를…

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