[한국서비스대상 '명예의 전당'] 삼성생명, 800만 고객 직접 방문…보험 안내 서비스

삼성생명(부회장 박근희)의 최고경청책임자(CLO·Chief Listening Officer) 제도는 고객의 소리를 듣고, 회사 제도 및 프로세스 개선에 반영하는 삼성생명만의 차별화된 시스템이다. 생생한 고객의 소리를 경영층이 공유하고 이를 개선하는 활동을 병행해 고객사랑경영을 실천하고 있다고 회사 관계자는 전했다.

삼성생명의 고객사랑경영은 박근희 부회장의 경영철학에도 잘 반영돼 있다. 박 부회장은 “고객이 없는 회사는 존재하지 않는다” “고객이야말로 삼성생명의 근간이며 가장 소중한 자산이다” “모든 경영의 중심에 고객이 있다”고 거듭 강조해 왔다.

보험의 가치를 전하는 보험금 지급단계를 대폭 개선한 ‘고객사랑 지급서비스’와 삼성생명 보험을 보유한 고객에게 지속적인 혜택을 제공하는 ‘고객사랑 방문서비스’ 등이 대표적인 사례다. 고객사랑 방문서비스는 800만 삼성생명 고객 전체를 직접 방문해 의견을 듣겠다는 취지로 지난해 3월부터 시작했다. 삼성생명 컨설턴트가 고객을 직접 찾아가 △가입한 보험의 보장내용을 재안내하고 △미처 챙기지 못한 보험금을 수령할 수 있도록 지원하고 △고객 정보를 갱신해주고 △은퇴에 대비한 노후 설계를 해준다. 삼성생명은 매월 초 안내장과 휴대폰 문자로 대상고객에게 방문 시기를 안내하고 있다. 고객별 안내시점은 1년 중 보험을 계약한 달이나 보험료를 완납한 달 또는 가입보험의 만기가 도래한 달이다.

특히 담당 컨설턴트가 그만두면서 방문이 소홀했던 고객에 대해서는 콜센터에서 직접 전화해 서비스를 자세히 안내하고 있다. 안내를 받은 고객이 컨설턴트나 홈페이지를 통해 서비스를 신청하면 컨설턴트가 고객의 요구에 따라 서비스를 제공하고, 소정의 감사 선물도 전달하는 방식이다.

회사 관계자는 “이런 노력이 가시적인 성과로 이어지고 있다”며 “매월 30만명 이상의 고객을 방문해 보유고객의 절반인 400만명에 대한 고객 방문이 이뤄졌다”고 설명했다.

김정은 기자 likesmile@hankyung.com