[2013고객접점 서비스품질지수] 한화생명, 주기적으로 현장체험하는 CEO…고객과 '살아있는' 소통

생명보험 부문

한화생명(대표 차남규·사진) 임직원들은 어떤 분야에서 일하든 꼭 한 번씩은 콜센터에서 일하는 체험을 갖는다. 고객들과 가장 최전선에서 만나는 분야가 콜센터인 만큼 누구든 콜센터를 통해 고객의 목소리를 듣는 경험을 가져야 한다는 이유에서다. 한화생명 임원들이 정기적으로 고객센터를 방문하며 현장 의견을 듣는 것도 이 같은 문제의식의 연장선에 있다.

한화생명의 고객센터가 2013년 KSQI 한국능률협회 평가 결과 4년 연속 업계 최고 고객센터로 선정된 것은 이와 같은 노력이 있었기 때문이다. 한화생명은 이를 위해 직원들의 서비스 의식을 높이고 사기진작과 활기찬 근무환경 조성을 위해 매년 이벤트를 시행하고 있다. 행복일터 이벤트와 고객 스마일, 올터치 이벤트 등이 대표적인 사례들이다. 아울러 쾌적한 고객상담과 휴게공간을 제공하기 위해 고객센터 리모델링도 정기적으로 진행하고 있다.

한화생명의 고객 서비스는 ‘3S’ 원칙을 기반으로 이뤄지고 있다. 고객센터를 찾는 고객을 대상으로 가장 신속(speed)하게 업무를 처리하며, 요청한 업무를 정확하게(sharp) 처리하는 한편 친절하고 부드러운(soft) 상담을 진행한다는 것이 골자다. 이를 위해 한화생명은 근무기간에 따라 교육체계를 만들고 최적의 지식관리시스템을 운영해 고객센터 직원들이 업무능력을 높일 수 있도록 하고 있다.

근본적으로는 행복한 직원들이 만족스런 서비스를 제공할 수 있다고 판단해 편안한 직장 환경을 만들기 위해 노력하고 있다. 전문 심리 치료사들을 동원한 스트레스 관리도 실시하고 있다.

노경목 기자 autonomy@hankyung.com