[고객감동브랜드지수(K-CSBI) 1위] 기대 넘어 놀라움 준 기업들…고객 심장이 "바운스, 바운스"

상품을 단순히 판매하는 것을 넘어 브랜드를 고객들에게 인식시키는 것은 쉽지 않다. 대부분의 고객은 기업이 생산한 제품의 질만을 기준으로 좋고 나쁨을 가리기 때문이다. 그런 만큼 특정 브랜드에 대해 고객들이 특별한 감정을 느끼게 하는 것은 더욱 어렵다.

갈수록 복잡·다양해지는 소비자의 수요를 따라가기도 쉽지 않은 기업에 고객에게 감동을 준다는 것은 얼핏 보면 실현 불가능해 보이는 목표다. 하지만 많은 문제가 그렇듯 해답은 의외로 간단한 곳에 존재한다. 고객이 무엇을 원하고 어떤 것을 아쉬워하는지 면밀히 파악해 지신(至信)으로 고객을 위한 제품과 서비스를 창출하는 것이다. 이 과정에서 소비자에 대한 기업의 일방적인 구애가 비로소 결실을 맺을 수 있을 것이다.

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이번에 ‘고객감동브랜드지수 1위 K-CSBI’에 뽑힌 26개 기업은 많은 노력을 기울인 끝에 고객의 마음을 잡는 데 성공했다. 품질 우수성을 전제로 기업의 사회적인 역할도 충실히 수행해 수상의 영예를 안을 수 있었다. 특히 고객에게 사랑받기 위해 행동하고 상품과 서비스에 마음을 담아 진심으로 다가선 모습이 인정받았다.

K-CSBI는 고객의 감동을 측정하기 위해 한국 최초로 개발된 지수평가다. 업종별 대표 기업을 대상으로 객관화한 지표를 산출해 최고의 서비스를 제공하는 브랜드를 선정했다. 단순한 고객만족을 넘어서 소비자들에게 상상 이상의 감동과 놀라움을 주는 브랜드를 뽑는 데 초점을 맞췄다. 기준을 크게 세분화하고 다양한 결과를 얻을 수 있도록 산출해 정밀하고 객관적인 지표를 만들었다. 특히 원인, 상황, 기쁨, 온정 등 4가지 키워드를 핵심으로 고객이 1위 브랜드를 선정할 수 있도록 구성한 것이 특징이다.

때문에 수상 기업들은 자부심을 갖는 한편 인지도 향상과 브랜드 가치 상승, 매출 증대의 효과를 누릴 것으로 기대된다. 다른 기업의 벤치마킹 대상이 될 수 있다는 점에서 업종 선도 기업으로서 지위를 굳히는 계기도 될 수 있다.

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신한카드는 2200만 회원을 확보해 카드업계 시장 점유율 1위를 기록하고 있음에도 사회적 약자와 기부문화 정착을 위해 사회적 책임 경영에 발벗고 나서고 있는 점이 인정을 받아 수상의 영예를 안았다. LG전자의 에어컨 브랜드 ‘휘센’은 높은 기술력을 바탕으로 에어컨 시장에서 돌풍을 일으키고 있다. ‘Mr. 휘센의 찾아가는 무료 견적 서비스’는 고객 불편을 최소화하며 품질은 물론 서비스 부문에서도 인정받고 있다.

일찍부터 친환경 경영을 도입한 금호타이어는 지난해 3월 국내 타이어 업계 최초로 에너지 소비효율 1등급을 획득한 제품 ‘에코윙 S’를 판매하고 있다. 이미 산업통상자원부로부터 세계 일류화 상품으로 선정받은 품질이 더욱 진가를 발휘하고 있는 것이다. 이 밖에 GS건설, KT, SK증권 등 많은 기업이 각 분야에서 고객들을 위해 뛰고 있다.

글로벌 경쟁에 나서고 있는 기업들은 사회와 소비자들에게 더 많은 것을 요구받는다. 단순히 영리를 추구하는 것을 넘어 고객에게 사랑받고 성장하기 위해 더 많은 서비스와 나눔이 있어야 한다는 것이다. 고객감동브랜드지수 1위를 차지한 기업의 면면은 기업들도 이미 이 같은 필요를 느끼고 있다는 점을 잘 보여준다.

고객의 감동은 판매와 시장 점유율에도 영향을 준다는 점에서 고객만족을 위한 노력은 결국 기업에 되돌아온다. K-CSBI를 통해 ‘품질 향상→고객 만족→사회 기여→고객 감동→판매 증가’로 이어지는 선순환을 앞으로 보다 많은 기업이 경험할 수 있을 것으로 기대된다.